Outsourcing

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  • Publicado : 16 de junio de 2011
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Retos y Factores de Éxito en Implementación de Estrategias de Outsourcing en las Organizaciones
 ¿Qué deben delegar las organizaciones? Dependerá de la madurez de sus procesos y de sus expectativas con un tercero 
“Existen varias etapas para llegar a la decisión de implementar un outsourcing en una organización. En primer lugar, existe un proceso o parte de un proceso que se desea delegar poruna variedad de factores, entre ellos:
* Costos: Hay alguien que lo sabe hacer mejor y es menos costoso que hacerlo internamente
* Mejor Servicio al Cliente: Tiene personal calificado para atender los requerimientos de la organización
* Agregar valor al Proceso: Puede ayudar a la organización, no sólo a disminuir costos y a entregar un mejor servicio al cliente, sino a identificaroportunidades de mejora de otros procesos que se ejecuten antes o después del que han delegado
A la hora de evaluar la delegación de un proceso a un tercero, también se debe considerar lo que la organización espera de ese tercero, que puede ir desde simplemente seguir instrucciones hasta tomar control total de los procesos, proponer y ejecutar mejoras agregando valor. Para llegar a este tipo deoutsourcing el cliente debe estar abierto a recibir propuestas y mejores prácticas para hacer más productivo su negocio. Cuando se empieza a trabajar con un cliente, esta es una de las primeras consideraciones que se deben hacer.
El momento oportuno para implementar este tipo de estrategia es cualquier momento, lo que se va a delegar sí dependerá de la madurez de la organización y de sus procesos. Enun principio generalmente se delegan procesos operativos o administrativos y a medida que la organización transita por su curva de madurez se puede ir delegando otro tipo de procesos más neurálgicos.
 
El factor de éxito de la relación entre el cliente y el proveedor del outsouring es la comunicación
En esta relación siempre existen dos partes: el que delega y el que recibe el mandato.Definitivamente el factor más importante para lograr el éxito de esa relación es una Comunicación Estructurada que permita generar Confianza, además de un Protocolo de Servicio que materialice las promesas del outsourcing y nuevamente servir para retroalimentar la relación y seguir generando confianza.
Este Protocolo de Servicio debe ser lo más claro y especifico posible y debe incluir, además de tiemposde respuesta, el valor que se desea alcanzar a través de los principales indicadores de desempeño asociados al proceso delegado, para de esta manera evitar falsas expectativas y malinterpretaciones de los resultados esperados. Esto algo que se va definiendo a medida que la relación entre el cliente y el tercero se va desarrollando y debe ser revisado cada cierto tiempo para mantener su vigencia.Al final se trata de reafirmar todos los días la confianza que ha depositado el cliente en la empresa de outsourcing con una comunicación efectiva y unas reglas de juego claras. 
Falta de Información: Una barerra a superar
Cuando una Organización delega uno de sus procesos se debe hacer una evaluación de todos los procesos que le generan inputs (insumos), los que generan outputs(productos/resultados) y las áreas involucradas. Esto porque uno de los grandes obstáculos al implementar un outsourcing es la falta de información. Cuando la gente no se siente parte de un proceso como éste, tiende a rechazarlo y a convertirse en una barrera para el mismo. Es por eso que una vez más, la Comunicación es un factor crítico de éxito.
Un error en el que generalmente se incurre es asumir que porquela relación con el cliente lleva años y se encuentra madura, no es necesario continuar generando confianza y renovando los Protocolos de Servicios. Cada vez que se incorpora un nuevo miembro al equipo, bien sea del cliente o de la empresa de outsourcing, se debe reforzar la comunicación para incorporar a esa persona a la dinámica del proceso.
Otro obstáculo que se presenta es la resistencia del...
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