Outsourcing

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mercados & tendencias Agosto - Setiembre 2010

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El outsourcing genera confianza dentro de la estrategia de la empresa, porque combina dos elementos que las empresas adoran: menores costos y mayor eficiencia.

Edita: Thelma López

Para conocer los horarios de los trenes de la compañía British Railways, los ciudadanos de ese país llaman alservicio de atención al cliente de la compañía, que los comunica con un operador en Bombay o Bangalore, en India. En la década de los 90, gran cantidad de compañías de la lista Fortune 500, como Citibank, Morgan Stanley, AT&T, General Electric y Oracle, empezaron a subcontratar servicios y desarrollos informáticos en India, lo que generó una industria con un crecimiento promedio de 53% —en losaños previos a la recesión— y uno de los principales destinos de outsourcing en el mundo. Una vez liberados de la tarea de atender a millones de clientes diarios, los encargados de British Railways se enfocaron en mejorar el servicio, especialmente la puntualidad y la eficiencia, y además pudieron destinar más recursos para optimizar sus operaciones. En un panorama de amenazas de crisis, perspectivasinestables de mercado y espacio reducido para la inversión, el outsourcing es una herramienta de negocio que permite a las empresas centrarse en actividades que generan valor agregado y una ventaja sobre los competidores.

Según un estudio de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), la industria de la subcontratación de procesos de negocio (BPO o Business Process Outsourcing) tuvo unvalor de US$115 billones en el 2008 y se espera que alcance los US$181 billones en el 2012, si crece a una velocidad de 12% por año. Esta puede ser dividida en servicios de voz, como centros de llamadas, y servicios de gestión, que pueden incluir servicios financieros, contabilidad, procesamiento de datos y administración, así como recursos humanos. Otro estudio titulado IDC’s Market Analysis,publicado en abril del 2009 por IDC, reveló que se espera que para el 2010 el tamaño del mercado de BPO sea de US$110,8 billones (US$110 867 millones). Por otro lado, el mercado global de servicios, según este mismo estudio, para el 2010 se estima en US$854,6 billones (US$854 600 millones). Aunque el concepto no es novedoso, los cambios en modelos de gestión empresarial han permitido que

Laindustria del BPO tenía un valor de US$115 billones en el 2008 y se espera que alcance los US$181 billones en el 2012.

las empresas opten, cada día más, por la contratación externa. El modelo clásico de trabajo, donde una compañía tiene una estructura rígida conformada por departamentos para cada actividad, migró hacia un nuevo modelo de externalización. Por un lado, las grandes transnacionalesevolucionan hacia un enfoque de especialización y necesitan delegar operaciones no trascendentales a terceros; mientras que las pequeñas y medianas empresas (pymes) no son lo suficientemente grandes para soportar una estructura que cumpla nuevas necesidades, como plataformas tecnológicas de última generación o atención personalizada al cliente, por lo que la tercerización puede ser una forma eficaz dedisminuir costos.

Confiar en terceros El modelo de outsourcing ofrece a las empresas que optan por él, ventajas vitales para la preservación del negocio, lo cual ha popularizado su práctica en el mundo. La primera de ellas se refiere a los costos. Según una encuesta realiwww.revistamyt.com mercados & tendencias

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decir, las empresas exigen un mejor servicio conmenores costos. Por ello, la industria está trabajando en el desarrollo de tecnologías y procesos encaminados al ahorro, así como la globalización. En el sector de tecnologías de la información (TI), los proveedores han globalizado sus operaciones, instalando hubs en EE. UU., Inglaterra y Europa para acercarse a sus clientes. Precisamente la tecnología es una de las fortalezas del outsourcing. Las...
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