Paola

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¿Qué es Posventa?
En posventa está incluido todo el soporte necesario para apoyar al cliente en el uso del producto o servicio. Todo aquello que ocurre después de la venta: soporte técnico, aplicación de garantía, cursos y manejo de quejas
¿Para que sirve la Posventa?
La filosofía de Posventa ocupa un rol fundamental en la política de una organizacion, que centra sus objetivos en lasatisfacción del cliente. “El valor agregado de un producto” se pone de manifiesto a través de una serie de servicios, con el propósito de brindar a los usuarios la calidad, la confiabilidad y el respaldo de una marca líder.
 
¿Conceptos en la Posventa?
En una red de Concesionarios distribuidos en una zona, los usuarios de la marca tienen a su disposición un servicio integral de Posventa que incluyegarantía, repuestos legítimos para asegurar la calidad original, asistencia  las 24 horas, contratos de reparación y mantenimiento para sus unidades, cursos de operacion, y los mejores accesorios para personalizar sus productos.
¿Que area cubre posventas?
 
Asimismo, el cliente tiene a su disposición el asesoramiento profesional de técnicos altamente capacitados y las herramientas especiales encentros de atención estratégicamente ubicados con áreas de servicio, que avalan las reparaciones en el menor tiempo, con el mejor costo de mantenimiento, con la calidad y garantía que sólo un lider puede ofrecer.
• Garantia
• Repuestos
• Asistencia Tecnica
• Mantenimiento
• Cursos
• Asesoria
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¿Como implementar la Posventa?
 
El programa de seguramiento de la calidadtiene como objetivo asegurar la calidad original de su producto y  alcanzar el máximo rendimiento al costo más  razonable. Se trata de un programa intensivo desarrollado por el Departamento de Posventa, orientado a asegurar la máxima vida útil de cada repuesto y por ende el de su Unidad. Llevar el sello de la marca significa mucho: es la absoluta certeza  de los más altos estándares de calidad, elcumplimiento de la garantía de fábrica y la tranquilidad de saber que su producto funcionará sin inconvenientes dentro del plazo previsto.
Muchos creen que la responsabilidad de la organización con la calidad cesa cuando sus productos (o servicios) se han vendido pero realmente no es así, después de la ventamucho puede pasar en relación con este producto y los clientes demandándose de unservicio postventa en el cual también hay que gestionar la calidad.
Frecuentemente se identifican los servicios postventa con productos tangibles, de larga vida útil pero estos no son los únicos que se pueden prestar, en este trabajo se presentan otros tipos de servicios postventa que no se identifican como tal y no siempre se le presta la debida atención.
Además se caracterizan las entradas y salidaspara el servicio postventa y se describen acciones para gestionar la calidad en él así como algunas técnicas que se pueden emplear.
El proceso de servicio postventa.
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La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valortotal" que estos atribuyan al producto. el valor percibido por el cliente es lavaloración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:
• Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
• Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.
• Valor final: Es la satisfacción quereporta a al cliente después del consumo total.
La composición del valor demuestra que en todo momento la empresadebe preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto.
Según Carothers, Sander y Kirby (Citado en Colectivo de Autores, 1998, p. 18) "las empresas que no suministren suficiente valor, por incapacidad o por propia decisión, serán eliminadas selectivamente por los...
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