AUDITORIA DE SERVICIOS
Para realizar una auditoría de servicios en la empresa, se deben seguir los siguientes pasos.
1. Definir los procesos que se siguen en la atención al cliente
Etapas
Compra de Boletos
| Recepcion de equipaje
| Embarque pasajeros y equipaje
| Llegada de la Flota
| Entrega de equipaje
|¿Qué puede fallar? * Boletos agotados * Boletos Erróneos * Horarios no disponibles * Mala atención * Demasiada gente | * Ticket equivocado * Mal Servicio | * Falta de asientos * Retraso de las Flotas * Falta de espacio | * Accidente en la carretera * Demora por hacer muchasparadas * Caminos en mal estado * Bloqueos | * Pérdidas * Robos * Daños * Retraso |


2. Definir al cliente
Personas de ambos géneros mayores de 15 años, con mayor frecuencia:
Clase media baja: Vendedores, familias.
Clase media: Comerciantes.
Clase media alta: Estudiantes, padres de familia.

3.Identificar la contribución
La contribución que cada tipo de cliente da a la empresa es la siguiente:
* Clase media baja y media: La contribución de estos clientes es monetaria ya que la empresa obtiene la mayor parte de sus ganancias con estos clientes.
* Clase media alta: La contribución de estos clientes es ayudar amejorar la imagen de la empresa, la empresa obtiene con estos clientes una imagen que la pone por encima de sus competidores.

4. Definir la calidad en el servicio
En base a un análisis previo (dimensiones de la calidad) de la empresa podemos decir que el cliente espera “seguridad y confort” al momento de utilizar el servicio deFlotas Bolívar.
Por seguridad entendemos lo siguiente:
* Las Flotas deben recibir un mantenimiento mecánico frecuente, esto para evitar que los buses se queden varados en medio de las carreteras.
* El chofer debe conducir sobrio y debe haber descansado antes de realizar el viaje para evitar accidentes ya que esto [continua]

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(2010, 11). Pasos para realizar una auditoria de servicios. BuenasTareas.com. Recuperado 11, 2010, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Pasos-Para-Realizar-Una-Auditoria-De/1225982.html

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CHICAGO

"Pasos para realizar una auditoria de servicios." BuenasTareas.com. 11, 2010. consultado el 11, 2010. http://www.buenastareas.com/ensayos/Pasos-Para-Realizar-Una-Auditoria-De/1225982.html.