Percepcion en la atencion al cliente

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  • Publicado : 27 de noviembre de 2010
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I INTRODUCCION.-

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamosimportancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
Debemos promoverla, darla a conocer,llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comercialescontemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
Llegando a la conclusión que la percepción es una parte muy importante en la atención al cliente, ya que la percepción va del cliente al personal y del personal al cliente, esto parasegún lo percibido brindar una buena atención satisfaciendo los deseos y necesidades del cliente.

II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.-
1. Objetivos
1.1 Objetivo general.- Describir la percepción y su influencia en la atención al cliente.
1.2 Objetivos específicos.-
a) Describir el significado de percepción.
b) Describir el significado de atención al cliente.
d) Determinar la influencia de lapercepción en la atención al cliente.
2. Preguntas de investigación.-
2.1 Pregunta general.- ¿Qué pasos hay que tomar en cuenta para describir la percepción y su influencia en la atención al cliente?
2.2 Preguntas especificas.-
a) ¿Cual es el significado de percepción?
b) ¿Cuál es el significado de atención al cliente?
c) ¿Cuál es la influencia de la percepción en la atención al cliente?3. Justificación.-
En la actualidad del mundo empresarial, conocer la satisfacción, percepciones y expectativas de los clientes es, entre otros, uno de los puntos más importantes para generar valor en el servicio y/o producto que se presta; de hecho pensar de derecha a izquierda es el principio de las nuevas vertientes organizacionales. La satisfacción de los clientes externos depende de lasrelaciones con los clientes internos de la organización.
Mejorando las relaciones con éstos ayudándoles a determinar qué es lo que
Esperan de ellos sus pares en la empresa, se obtiene mayor satisfacción y lealtad de los clientes externos. El mejoramiento de la satisfacción de los clientes internos surte un profundo efecto sobre el modo en que la organización satisface los requerimientos de losclientes externos, y también sobre la moral y la motivación interna y los resultados finales.
Tomando en cuenta la importancia de conocer de los clientes externos sus
Expectativas, gustos, ideas, percepciones, entre otros, y, a través del conocimiento de estos aspectos, brindarle un excelente servicio, adquiere hoy una fuerte relevancia y, a la vez, una indiscutible interrelación con la satisfacciónque al interior de las organizaciones se tenga; es decir, conlleva a conocer al cliente interno: sus percepciones, necesidades, satisfacción, entre otras cosas. Con igual importancia ya que será éste quien proyecte desde adentro la calidad del servicio que se desea transmitir hacia afuera.

III MARCO TEORICO.-
1. Percepción.-

1.1 Concepto de Percepción:
Según la psicología clásica de...
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