Personal de contacto

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Cultura Turística para Personal de Contacto

P resentación

La Secretaría de Turismo a través de la Subsecretaría de Operación Turística y por conducto de la Dirección General de Desarrollo de la Cultura Turística, tiene establecido en el Programa Nacional de Turismo 2001- 2006, como objetivo sectorial: “Mejorar la calidad en los servicios turísticos”.

Esta mejora, debe traducirse en laformación del recurso humano de las empresas turísticas, considerando los planteamientos culturales de una dinámica social que demanda hombres y mujeres con preparación, vocación, actitud positiva y emprendedora y una filosofía de vital importancia: la de la calidad. Para lograr esto, se han considerado diversas estrategias; una de ellas: el desarrollo de programas de mejoramiento del recursohumano del sector turismo. Para llevar a cabo esta estrategia se instrumentó el Programa de Capacitación Turística que ofrece la impartición de cursos sobre diversas temáticas. Como apoyo en la ejecución del proceso capacitador, se ha diseñado el presente manual para el participante, correspondiente al curso “Cultura Turística para Personal de Contacto”, el cual pretende ser una herramienta guía parael desarrollo del proceso de instrucción-aprendizaje.

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ÌNDICE

Pág.
Presentación ----------------------------------------------------------------------------------Índice 1.- Introducción ------------------------------------------------------------------------------2.- Objetivo del curso------------------------------------------------------------------------2.1 El turismo en México 2.1.1Impactos del Turismo 3.- La estrategia de gobierno------------------------------------------------------------4.- Lugar turístico---------------------------------------------------------------------------4.1 Estructura 4.2 Infraestructura 4.3 Supraestructura 5.- Cultura turística--------------------------------------------------------------------------5.1 Elementos de la cultura turística 5.1.1Conocimientos, Valores y Actitudes 6.- Principios básicos de la cultura turística----------------------------------------6.1 Los 10 principios Básicos de cultura Turística 7.- Personal de contacto-------------------------------------------------------------------7.1 Concepto 7.2 Concepto de Servicio 7.3 Calidad en el Servicio 7.3.1 Concepto de Calidad 8.- Factores que determinan la calidad en elservicio---------------------------8.1 Principios absolutos de calidad 8.2 Servicio de excelencia 8.3 Elementos que determinan la calidez en el servicio 9.- Servicios de excelencia----------------------------------------------------------------9.1 Las cuatro necesidades básicas de sus clientes 10.- Características que distinguen a un profesional---------------------------10.1 Momentos de verdad 11.-Valor agregado-------------------------------------------------------------------------12.- Frases prohibidas en la atención al cliente--------------------------------13.- Conclusiones--------------------------------------------------------------------------14.- Glosario y bibliografía--------------------------------------------------------------4 5 2

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1.- INTRODUCCIÓN

El turismo en el siglo XXI, se define como una de las actividades económicas más importantes, su expansión y crecimiento están fuera de toda discusión, muchos países entre ellos México, han reconocido en las últimas décadas los beneficios que puede aportar a la economía y al desarrollo. La competencia entre prestadores de bienes y servicios a nivel mundial escada vez más reñida, los estándares de calidad más altos y las exigencias de los clientes no se hacen esperar. Los turistas desean recibir servicios de calidad y están dispuestos a pagar por ello. Este programa tiene como objetivo principal, el de sensibilizar al personal de contacto, sobre temas relevantes para elevar la calidad en la atención al turista. Se intenta eliminar comportamientos...
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