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CAPÍTULO 1.

EL PAPEL DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

El Surgimiento de la Calidad en la Administración Pública, a partir de la Nueva Gestión Pública.

Una de las razones impulsadoras de la renovación de la Administración Pública, ha sido la gestión de lo público encaminada a resolver las demandas ciudadanas que se dan en el contexto del tiempo, lo cual ha conllevado a quela propia Administración garantice una serie de aptitudes y actitudes dentro de escalas de valores, generando una responsabilidad mayor en cuanto a iniciativas y capacidad de trabajo de la misma.

La satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes se ha convertido poco a poco en uno de los criterios básicos de la planificación de los servicios y la evaluación de los mismos,buscando la mejora de la prestación de los servicios públicos, lo que ha desencadenado un cambio cultural al interior de las organizaciones públicas, para contribuir al cumplimiento de los fines del Estado.

Desde varios puntos de vista, bien sea, político, sociológico o jurídico, se ha concordado en que la finalidad esencial de las organizaciones públicas, sería la atención de las necesidades ydemandas sociales que requieren de la intervención del Estado para conseguir una armonía social, evidenciándose así, que la Administración debe actuar orientada al servicio de intereses generales, tal como lo establecen las Leyes en las que se sustenta.

Es de considerar, que los roles del Estado han sufrido cambios en forma paralela a los cambiantes escenarios sociales, lo que ha conllevado a queaquél se convierta en un actor más frente a las demandas ciudadanas, precisando asegurar su legitimidad a través de la formulación de sus políticas públicas y por el tipo y calidad de los servicios que se prestan por las Administraciones Públicas y por el modo de comunicarse con la sociedad.

Las finalidades de la administración de brindar la orientación al ciudadano y el servicio a losintereses generales, se deben basar, entre otros, en los principios de eficiencia y eficacia, que se predican en muchas constituciones a nivel mundial, justificando así, los costes de sus relaciones con los ciudadanos e implementando las necesidades ciudadanas en estándares de calidad adecuados a la gestión pública o prestación de los servicios.

La modernización de la Administración exige apoyospolíticos y enfoques estratégicos en las soluciones que se planteen, preguntándose de forma crítica acerca de los modos de gestión o prestación de los servicios públicos para poder conocer hacia donde hay que dirigirse, promoviendo un cambio cultural apoyado esencialmente en empleados y directivos públicos, que son parte vital de las organizaciones públicas.

Cada vez más, se demanda eficiencia delEstado por parte de los ciudadanos, pero de un tiempo para acá se han aumentado las críticas sobre la calidad de la gestión pública, por “ la evidencia de la deficiente prestación, el abuso de los usuarios, la explotación deficitaria, las paralizaciones continuas, el riesgo, a veces incluso mortal de muchos servicios, la carestía que no va pareja con la calidad del servicio, la dejación por lapropia Administración de sus responsabilidades de policía y vigilancia, etc. Si bien tampoco han faltado posturas que han defendido al sector público de estas acusaciones.”[1]

El modelo de gestión pública burocrático como forma organizativa, basado en la jerarquía de la autoridad, la especialización jerárquica del trabajo, la definición de áreas de competencias que determinen la existencia deconductas predecibles, resulta anticuado, pues ya no responde a los requerimientos de una sociedad diferente a la que existía al momento de su aparición, propiciándose así un cambio de una administración basada en las reglas a una administración sustentada en el rendimiento y los resultados.

“El modelo weberiano es un sistema de equilibrio que estaba en perfecta sintonía con un entorno estable,...
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