Plan crm

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UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

CEAP: ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO PARA EMPRESAS

CURSO: FUNDAMENTOS DE MERCADEO

Plan de
CRM

Caracas, 27 de octubre de 2009

Equipo Nº: 5

Plan de CRM

(GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE)

Implementar un programa de CRM involucra combinar temas complejos de negocios y tecnología e implicainversiones significativas de tiempo y dinero, razón por la cual, es fundamental establecer objetivos estratégicos realistas que sean aplicados a procesos claves para la competitividad de la empresa, vinculados al ciclo de relaciones con los clientes y comprendiendo que la información exacta y oportuna no es necesaria en todas las áreas del negocio. Así, se incrementará la probabilidad de obtener lamáxima ventaja en mejorar las relaciones con los clientes, conocerlos mejor, disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual se traduce en mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.

Desarrollaremos una propuesta original de CRM, aplicada al modelo de Negocios de “MIGA’S BAKERY-DELY-CAFE”, empresa completamente venezolana conproyección en toda América, basada en un concepto de comida Fast Casual dedicada a ofrecer una inmensa variedad de productos como desayunos, almuerzos, meriendas y cenas.

• Objetivos:

Cualitativos:

a) Desarrollar permanente productos y servicios basados en la comprensión de necesidades y preferencias individuales de los clientes.

b) Diseñar planes promocionalesgenerales y específicos que permitan incrementar la satisfacción y lealtad de la mayoría de los clientes.

Cuantitativos:

a) Incrementar el número de visitas diarias de clientes potenciales.

b) Mantener e incrementar las visitas de clientes frecuentes.

c) Identificar el impacto de las promociones generales y específicas.

d) Incrementar el consumo promedio de losclientes y generar ventas cruzadas.

• Mercado Meta: hombres y mujeres de edad comprendida entre 20 y 55 años, de nivel profesional, con ingresos mensuales superiores a BsF.1500, con potencialidad a consumir la variedad de productos y servicios con compañeros de trabajo, amigos y/o familiares y que sean usuarios frecuentes y usuarios potenciales.

▪ Estrategias. Implementar un sistema deafiliaciones bajo un esquema de premiación por lealtad que otorga puntos cuando los clientes consumen en los establecimientos del grupo y que incorpora planes promocionales generales y específicos mediante cupones electrónicos, para mantener e incrementar el consumo, así como la generación de ventas cruzadas.

• Plan de Acción.

Actividades: construcción de una base de datos de clientes ycreación de un sistema de premiación por lealtad mediante un club denominado “Miga’s Premium Club”.

Descripción: la construcción de la base de datos de clientes, se realizará mediante la obtención de campos básicos (cédula de identidad, nombres, apellidos) e información relevante recopilada progresivamente en transacciones en el punto de venta, que será vinculada a los datos generados en laorden de compra (fecha y monto de la transacción, ubicación, productos consumidos, forma de pago, etc.).

La creación del sistema de premiación por lealtad denominado “Miga’s Premium Club”, basado en la asignación de puntos (equivalentes a una cantidad determinada de efectivo) por consumos y clientes referidos, para ser canjeados por productos del menú de los restaurantes y la asignación decupones de promociones genéricas y específicas basadas en el análisis de datos individuales de los clientes y la implementación de un Delivery bajo una campaña denominada “Disfrútalo en tu Cama” para los fines de semana para brindar mayor comodidad a los miembros del club. Los aspectos logísticos para la afiliación implican una campaña de difusión de los beneficios del programa para el cliente...
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