Plan de calidad de operaciones

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PLAN DE CALIDAD DE OPERACIONES

La palabra Calidad aparece en multitud de contextos y es utilizada, coloquialmente, para despertar una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, de que algo es excelente. Sin embargo, cuando hablamos de Calidad, en términos más técnicos y menos coloquiales, queremos referirnos a una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente,predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados. El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, lo que significa que tiene la voluntad de llegar a todas las personas y a todos los procesos.
Aunque todosutilizamos la palabra calidad, no todos la usamos en el mismo sentido ni con la misma finalidad. Para el experto, productor o proveedor de un servicio, calidad significa fundamentalmente qué y cómo es ese producto (es decir, suele referirse a la calidad en términos de efectividad). Para el cliente, en cambio, lo importante es para qué le sirve el producto o servicio y si respondió a sus necesidadesy expectativas, lo que podemos definir tanto en términos de su satisfacción como de la utilidad percibida del producto o servicio por el cliente. Para el empresario (y en su caso para las Administraciones Públicas cuando actúan como tales) lo importante es la relación coste-beneficio (en otros términos, la eficiencia que se alcanza) y, por supuesto, lograr que la clientela esté fidelizada (lo quea la postre supone sobrevivir en el mercado) en el primer caso y lograr que los ciudadanos confíen en la Administración en el segundo.

TIPOS DE CALIDAD

Aunque sería deseable que todas las visiones coincidieran en un punto, lo cierto es que esto no siempre es así. En ocasiones, hablamos en estos casos de Calidad no reconocida, el productor o proveedor de un servicio se habrá esmerado, habrácuidado todos los aspectos y estará ofreciendo un servicio apropiado (incluso a la vista de otros especialistas). Sin embargo, el cliente considerará que dicho servicio no satisface sus expectativas y no se mostrará satisfecho. En cambio, en otras ocasiones, el productor se asombrará del nivel de satisfacción que su cliente manifiesta con el producto que ha recibido. Es por tanto, indispensable,referirnos a:

• la Calidad Técnica (lo que el cliente verdaderamente se lleva, por ejemplo, lo que el estudiante realmente aprende),

• la Calidad Funcional (por ejemplo, la forma en que se produce el proceso de enseñanza tal y como es juzgado o percibido por el estudiante) y a

• la Calidad Corporativa (por ejemplo, la imagen que transmite una universidad, juzgada por losestudiantes potenciales, sus familiares, los profesores de enseñanzas medias, etc.), de tal manera que cualquier acción de evaluación o mejora de la calidad que abordemos tenga en cuenta estos tres aspectos de una misma realidad.

Es a veces complejo que todas las personas tengan en mente estas tres dimensiones y, en primera instancia, será normal que profesionales, clientes y gestores se fijen enaspectos diferentes, empleen lenguajes dispares y mantengan objetivos incluso no siempre coincidentes.
Por otro lado, no debemos obviar que el uso coloquial de la palabra Calidad conlleva algunas veces, en la práctica, un uso demagógico del término. Resulta fácil escuchar frases del tipo "esto no va conmigo", "yo sé lo que necesitan los clientes" o "yo no creo en eso". El escepticismo, fruto deconfundir los significados del término Calidad, conlleva desconfianza, recelo, incertidumbre. Con la calidad, se ha dicho, pasa algo parecido como con el sexo: "todo el mundo es partidario, todos creen que entienden, todos piensan que lo que hay que hacer es de sentido común y, casi sin excepción, cuando algo va mal la culpa es siempre del otro".

La Gestión de Calidad Total es entendida hoy día...
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