Plan estrategico bbva 2005

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Índice

1. Antecedentes 2. Modelo de Excelencia en la Gestión 3. Resultados del Modelo

PNC 2005 / 2

BBVA: Historia
1857 1903 1988 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2002 2004 Nace Banco Bilbao Nace Banco Vizcaya Fusión Banco Bilbao y Banco Vizcaya Grupo BBV se instala en Perú (Banco Continental) y México (PROBURSA) Colombia (Bco. Ganadero) Argentina (Bco. Francés) Venezuela (Bco.Provincial) Chile (BHIF) Expansión (Puerto Rico) Fusión Argentaria Perú (AFP Horizonte) México – Bancomer Republica Dominicana (AFP Crecer) Estados Unidos (Valley Bank, Laredo Bank)
PNC 2005 / 3
PL V S PL VS

V LT R A

VLT R A

Cifras significativas del Grupo Países 37 Total Activos € 377.694 MM

Empleados 91.237

Capitalización € 43.267 MM Accionistas 1.0 millones

Oficinas 7.113

A Junio2005

PNC 2005 / 4

Nuestra Visión

BBVA, Trabajamos por un futuro mejor para las personas

PNC 2005 / 5

Nuestros 7 Principios

El cliente como centro de nuestro negocio

La creación de valor para nuestros accionistas como resultado de nuestra actividad

El equipo como artífice de la generación de valor

Un estilo de gestión como generador de entusiasmo
PNC 2005 / 6 Nuestros 7 Principios

Principios

Un comportamiento ético e integridad personal y profesional como forma de entender y desarrollar nuestra actividad

La innovación como palanca de progreso

La responsabilidad social corporativa como compromiso con el desarrollo

PNC 2005 / 7

Nuestro Plan Estratégico

Fundamentado en ...

CALIDAD
PNC 2005 / 8

Despliegue Estratégico

CALIDADdesplegada en :

• Calidad de Riesgo Crediticio • Calidad Operativa • Calidad de Servicio
PNC 2005 / 9

Calidad de Riesgo Crediticio Morosidad
9.00 7.66

Cobertura de la Cartera Atrasada
297.12

289.79 261.63
5.93 5.11

6.99 5.37

198.99
3.84
Sistema

Sistema

3.01 3.65 2.42 2.15 1.56
Dic.01 Dic.02 Dic.03 Ago.04 Dic.04 Ago.05

157.96 133.27 132.91 118.81 140.71 146.05175.56

194.03

Dic.01

Dic.02

Dic.03

Ago.04

Dic.04

Ago.05

Fuente: Superintendencia de Banca y Seguros y ASBANC – Sin Sucursales

Calidad Operativa

Centro de Cómputo Regional de Monterrey, ha logrado optimizar recursos y mejorar la calidad operativa...
Disponibilidad de ATMs

...con impacto sobre la disponibilidad de ATMs y un nivel de Teleproceso del 99.7%

99.2

99.499.4

2002

2003

2004
PNC 2005 / 11

Calidad de Servicio

Cuota de Mercado en Reclamos Indecopi
¿Cree Ud. que los servicios del Banco han mejorado? (Personas Naturales)

Diciembre 1999

Marzo 2005

40.41%

6.84%

“Sí, han mejorado”.
(Total de 100% encuestado)

Evolución del Nivel de Satisfacción de Clientes alcanzado por el Banco (Personas Jurídicas)
(Puntuaciónmáxima de 7)

58.04% 37.70%

63.80% 5.35 5.22 5.02

5.63

Set.02

Set.03

Nov.04

1999

2001

2003

2004
PNC 2005 / 12

Fuente : Estudios FRS - Inmark

Plan Estratégico basado en la Calidad

2000 2001 2002 2003 2004 2005

CALIDAD

•Campaña Sonrisa •Atención de Reclamaciones con criterio comercial •Atención telefónica •Segmentador de Clientes •Tamaño de Colas / DirecciónOrientada a Resultados (Medición del tiempo de espera) •Grupos multifuncionales de mejora •Revisión de procesos •Empowerment •Sinergias
PNC 2005 / 13

PASION X CLIENTE PASION X PERSONAS

Índice

1. Antecedentes 2. Modelo de Excelencia en la Gestión 3. Resultados del Modelo

PNC 2005 / 14

Modelo Excelencia en la Gestión: Una Perspectiva Propia

BBVA, trabajamos por un futuro mejorpara las personas
Resultados Orientación al Cliente Gestión de Procesos Orientación al Personal Liderazgo Planeamiento Estratégico
PNC 2005 / 15

Información y Análisis

Modelo Excelencia en la Gestión: Una Perspectiva Propia

BBVA, trabajamos por un futuro mejor para las personas
Resultados Orientación al Cliente Gestión de Procesos Orientación al Personal Liderazgo Planeamiento...
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