Plan formacion

Proyecto “Como Motos”:
una experiencia exitosa de Transformación en Telepizza

Autora: Beatriz Valderrama
Publicado en: Capital Humano - abril 2003
Telepizza cambió de accionistas de referencia en octubre de 1999, cuando las familias Ballvé y Olcese tomaron una participación accionarial en la compañía relevando en la gestión a su fundador y hasta entonces presidente, Leopoldo FernándezPujals. Un cambio de mucha envergadura para una empresa grande, que da trabajo a más de 19.000 empleados, que explota una red comercial compuesta por más de ochocientos establecimientos, que opera en diferentes países de Europa y Latinomérica y cuya facturación fue de 342,85 millones de euros en 2001. La adaptación al cambio de accionistas había llevado dos años y, una vez definida la nueva estrategiade negocio, el Consejero Delegado, Fernando Zapater, pensó que había que implantarla en la organización.
La Dirección de Recursos Humanos impulsó el Proyecto Eureka dirigido a ofrecer un mejor servicio a los clientes en las tiendas Telepizza. De esta implantación empezaron a derivarse demandas a los Servicios Centrales de una mayor orientación al cliente interno y mayor iniciativa en laresolución de incidencias.
Como consecuencia, se vio la necesidad de acometer un nuevo proyecto orientado a impulsar en Servicios Centrales una Cultura de Orientación al Cliente Interno, especialmente las tiendas, con el fin de mejorar la Calidad en el Servicio y de facilitar el desarrollo de las Estrategias de Negocio.
La Dirección de Recursos Humanos, consciente de la necesidad de implantar sistemasque apoyen y sostengan el cambio cultural, solicitó una propuesta para la realización de un estudio de satisfacción del cliente interno, es decir, las tiendas, con respecto a los Servicios Centrales. En una fase posterior se fijarían objetivos de mejora de la satisfacción del cliente interno con cada uno de los Departamentos y se incluirían en la Gestión del Desempeño de las personas de ServiciosCentrales, con impacto en su retribución variable.
Siguiendo nuestro Modelo de Gestión de la Transformación (Cuadro 1), entendimos que cualquier proyecto de cambio organizacional, para que tenga éxito y hacer que se sostenga, ha de contemplar la actuación sobre las distintas palancas organizativas y tener en cuenta una serie de factores críticos de éxito. En consecuencia, presentamos un enfoqueintegral con el nombre de Proyecto “Como Motos”

Modelo de Gestión de la Transformación

Factores críticos de éxito para el Cambio Organizacional
- Liderazgo del Cambio desde el Comité de Dirección
- Toma de conciencia de la necesidad de cambio
- Creación de una Visión Compartida
- Pilotaje del Proyecto por RRHH
- Comunicación constante
- Involucración y participación de todos
-Acompañamiento por facilitadores externos con visión global, observación sutil y empatía
- Implantación de sistemas que contribuyan a sostener el cambio
- Medición y seguimiento
Filosofía, Enfoque y Objetivos del Proyecto “Como Motos”
El enfoque del proyecto se basa en la relación causal demostrada por numerosos estudios que vincula la rentabilidad de la empresa con la satisfacción de los empleados yésta con la propuesta de valor al empleado a través de la Cultura, el Clima y los Sistemas de Dirección de la Compañía

Cadena de Visión y Valores-Servicio-Beneficio
En consonancia con este enfoque, se establecieron los siguientes principios a los que debía responder el proyecto “Como Motos”:
- Toda la organización debe estar volcada al cliente externo, aplicando en el día a día el lema deTelepizza: “Por encima de todo el CLIENTE”
- Para dar satisfacción al cliente externo debe priorizarse en toda la organización el servicio al cliente interno (las tiendas)
- El equipo directivo es quien debe impulsar esta cultura compartida de Orientación al cliente
- Para ello es necesario que el Comité de Dirección aborde un proceso de reflexión que conduzca a la creación de una Visión y...