Planeación del help desk

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FUNDAMENTACIÓN DE ENSAMBLE Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORES PARA LOS PROCESOS DE SOPORTE TÉCNICO

Actividad Semana No.1

Programa: | Ofimática |
Nombre del Curso: | Fundamentación de Ensamble y Mantenimiento de Computadores para los Procesos de Soporte Técnico |
Objetivo: |
Formar al docente o alumno para ser parte de un equipo de soporte técnico de una institución, así como la solucióna diferentes situaciones presentadas en diferentes problemas por medio de soporte preventivo. |
Unidad Didáctica No.1 |
Planeación del Help Desk |
Duración: | 10 Horas | Ponderación: | 20 % |
Actividades a Desarrollar: |
1. Actividad No.1 (Planeación del Help Desk)2. Foro de Discusión3. Evaluación No.1 |
1. Actividad No.1 (Planeación del Help Desk) |
El siguiente es un extractosacado de uno de los mejores sitios webs relacionados al Help Desk en LatinoAmérica. ¿Cómo saber si Ud., Analista de Help Desk, está realizando bien su trabajo?Responda el siguiente cuestionario eligiendo la respuesta que más se ajuste a su realidad: * En una llamada de un usuario, éste luego de varias críticas a como se está conduciendo la conversación le solicita hablar con su supervisor. Usted…A)Transfiere la llamada inmediatamenteB) Intenta retomar el control de la llamada atendiendo aquellos puntos que molestaron al usuario y están dentro de su alcance resolverC) Pasa la llamada a un colega guiñándole un ojo en un gesto de complicidadD) Cambia el tono de voz y dice “Buenos días, soy el supervisor, en que lo puedo ayudar”. * Ud. recibe una llamada de un usuario agresivo, que utilizaun lenguaje inapropiado y se refiere a su persona no solamente al servicio. Usted…A) Advierte que de continuar con ese lenguaje se verá obligado a interrumpir la conversación.B) Corta directamente.C) Llora o se ve afectado emocionalmente.D) Responde acordándose del árbol genealógico del usuario. * Un usuario comenta con lujos de detalles cuál es el problema que tiene y los pasos previos quepudieron provocarlo. Ud está al teléfono y supone que el incidente habrá que derivarlo a otra área. En ese caso…A) Registra todos los comentarios del usuario y todos los intentos que Ud. hizo para solucionarlo.B) Registra lo anterior más las posibles soluciones que Ud. implementaría de contar con más tiempo.C) Registra el problemaD) No registra, le pasa la llamada al sector correspondiente, dándole alusuario la oportunidad de lucirse nuevamente en el relato de su caso. * Ud. vuelve de su almuerzo, y apenas se pone disponible atiende una llamada que se hace muy extensa pues el usuario no va directo al grano sino que da muchos rodeos. ¿Al final de esa llamada Ud. qué hace?A) Hace un esfuerzo para rescatar los puntos importantes.B) Registra y piensa en mejorar el check-list de preguntasactual.C) Registra cualquier cosa total el técnico hará un diagnóstico.D) Se despierta. * Dentro de su horario de trabajo recibe una llamada personal de un familiar que ve todos los días. En ese caso…A) Pregunta si ocurrió algo importante, caso contrario saluda y lo persuade de hablar en otro momento.B) Habla sólo de los temas de mayor interés, en voz baja y sin llamar la atención.C) Aprovecha paradistraerse y comentan la película que vieron el día anterior sugiriendo diferentes finales.D) Le dice corta que yo te llamo, así de paso ahorra en la cuenta del teléfono. * Ud. se había comprometido a llamar a un usuario una hora determinada para informarle del avance o solución de su problema. Se olvidó completamente del tema, la hora se convirtió en tres y ahora está hablando con dicho usuarioque llamó para ver que pasaba. ¿Ahora qué hace?A) Se disculpa y procura buscar la información inmediatamente durante la conversación.B) Se disculpa y pacta una nueva hora para el seguimiento.C) Le pregunta ¿Seguro que antes habló conmigo?D) Le dice que no lo pudo llamar antes porque el control de paridad de los paquetes multiplexados no era compatible con los protocolos de su PC y que por ese...
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