planeacion y desarrollo del producto y servicio

UNIDAD 4. PLANEACION Y DESARROLLO DE UN PRODUCTO Y/O SERVICIO.

4.1. Concepto de Producto.
Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño, color, etc.); e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio, etc.); que el comprador acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades. Por tanto, en marketing un producto no existe hasta que noresponda a una necesidad, a un deseo. La tendencia actual es que la idea de servicio acompañe cada vez más al producto, como medio de conseguir una mejor penetración en el mercado y ser altamente competitivo.
Podemos decir que la diferenciación está marcada principalmente por ser percibido o no, los productos de consumo, industriales, etc.; (se pueden ver y tocar). Los servicios financieros,turísticos, de ocio, etc. En cualquier caso, las diferentes teorías que se aplican al producto son perfectamente utilizables en el servicio, de ahí que a partir de ahora sólo utilicemos la palabra producto.

4.2. Concepto de Servicio.
Definición de servicio, los comportamientos de los clientes de servicios incluyen una amplia gama de factores que incluyen la eficiencia, la velocidad de respuesta,atención al detalle, la escucha, la confianza, el suministro de información y el seguimiento. La actitud es importante en términos de variables tales como la amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad. El tipo y nivel de servicio prestado dependerá de la forma que los clientes interactúen con la organización y sus empleados. Por ejemplo, los diferentes comportamientos serán importantespara aquellos que compren en una tienda tratando directamente con el personal de ventas, en comparación con los que compran a través de Internet. Las interacciones pueden ser cara a cara, por teléfono o por escrito.
El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. De acuerdo aAsset Skills, es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción". El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo,desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción post-compra.
La identificación de los clientes.
La mayoría de las organizaciones tendrán más de un tipo de cliente. Ellos varían según la edad, el sexo, la personalidad y la situación económica y social. También será diferente en función de variables tales como su experiencia previa al tratar con la organización, laimportancia de la compra para ellos, ya sea que estén comprando o no para sí mismos o su compañía y su nivel actual de conocimientos sobre los productos o servicios.
-Tipo de relación. "Los clientes" pueden ser clientes potenciales, clientes de una sola vez, los clientes de repetición o ex-clientes. Cada uno tendrá unas necesidades específicas de la empresa para hacer frente adecuadamente en términosde servicio. Las necesidades de los servicios de los clientes potenciales pueden estar relacionadas con la sensibilización de las características y beneficios del producto o servicio y cómo y dónde se encuentra disponible, así como garantías sobre valores de la organización y la integridad.
-Formación. Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o naturaleza del negocio, tiene quetener un marco claro para el servicio al cliente, la incorporación de políticas detalladas, procedimientos y normas. Las organizaciones deben dar formación periódica de servicio al cliente para todos para que entiendan el papel que desempeñan en el servicio al cliente dentro de la organización y los comportamientos y actitudes específicas que se esperan de ellos. Se deben actualizar las normas y...