Planeamiento

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Fidelidad del cliente: cómo lograrla mediante un buen servicio
Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Al llevar a cabo una estrategia de este tipo se deben tener en cuenta tres decisiones básicas: qué servicios se ofrecerán, a qué nivel y cuál es la mejor formade hacerlo.
No hace mucho el legendario Philip Kotler, se presentó en España, en su intervención abogó por un cambio radical en la orientación del marketing, en el cual lo primero debe ser el cliente:
"El marketing tradicional ha tocado techo. Para tener hoy éxito empresarial (y en el marketing) necesitamos crear ventajas claras para nuestros clientes. Saber realmente quiénes son nuestroscompetidores y dónde estarán en dos años.
Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los competidores, hacer que el cliente esté contento. Se trata de conseguir y mantener (fidelizar) al cliente.
Debemos fijar los valores de nuestra compañía, los objetivos y nuestra visión de futuro".
Kotler es uno de los consultores de mayor influencia en el ámbito empresarial mundial y autor de"Marketing Management", libro de texto en las Universidades en que se imparte Mercadeo.
Cómo fidelizar clientes
Checklist de Kotler para fomentar la fidelidad de sus clientes aboga por:
* Servicio rápido
* Servicio excelente
* Máximas garantías
* Formación y consultoría
* Tecnologías de la información
* Gestión de los clientes
* Programas de incentivos
* Fomentarclubes de clientes
Otra de las aseveraciones de Kotler fué:
Las cuatro C del marketing
"Sustituya el marketing tradicional por el marketing de futuro". "Sustituya por ello las tradicionales cuatro Ps por cuatro Cs":
* El producto se convierte en valor para el cliente
* El precio se convierte en costo para el cliente
* El lugar de venta en comodidad y conveniencia
* La promoción seconvierte en comunicación al cliente
Tener Clientes Satisfechos ya no es suficiente.
Es necesario inducir Conductas de Lealtad para lograr desarrollar Sentimientos de Lealtad. Hemos desarrollado un documento para exponer en detalle el proceso de desarrollar clientes fieles. Conoce las bases para crear Experiencias altamente Satisfactorias (Momentos Wow) y que tener en cuenta al momento deestructurar un Programa de Lealtad de Clientes.
Hechos que impactan las relaciones con los clientes:
Es entre 5 y 13 veces más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener un cliente actual
Cada vez los mercados están más saturados y la competencia por conseguir nuevos clientes es feroz
Los clientes son más expertos y están mejor informados, han aprendido más técnicas para aprovechar suposición de clientes
La empresas se tienen que esforzar mucho más para mantener un base de clientes satisfechos y leales
La lealtad a una empresa o a una marca no se logra solo con precio. Es necesario ser muy creativo para cautivar y enamorar a los clientes
Es necesario buscar mecanismos y métodos para desarrollar clientes fieles neutralizando o incluso aprovechando factores como los mencionadosanteriormente. Consideramos que los principales estados por los cuales pueden pasar los clientes, analizando el nivel de relacionamiento con la empresa y el cumplimiento de la propuesta de valor, son; clientes insatisfechos, clientes decepcionados, clientes satisfechos, clientes leales y clientes fieles.
En el documento que hemos desarrollado se encuentra un mapa detallado en el cual se exponen cadauno de estos estados y la forma como cambian de uno a otro nuestros clientes.
Existen muchas estrategias válidas y efectivas para desarrollar una Conducta de Lealtad en los Clientes.
En este Documento de Trabajo nos vamos a referir a dos técnicas específicas:
El desarrollo de Experiencias Memorables para el Cliente (CEM – Customer Experience Management)
El desarrollo de Programas de...
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