planificacion estrategica
Páginas: 118 (29290 palabras)
Publicado: 17 de septiembre de 2015
Índice
Introducción
4
Capítulo 1. Delimitaciones conceptuales
12
1.1. Qué son las Relaciones Públicas
12
1.2. Definición de identidad corporativa
16
1.2.1. Componentes
19
1.2.2. Comunicación de la identidad corporativa
20
1.3. Definición de imagen corporativa
23
1.3.1. Atributos de la imagen
27
1.3.2. La importancia de la imagen corporativa. Funciones
30
1.4. Ejes fundamentales:Los tipos de públicos
33
1.4.1. Público interno
35
1.4.2. Público externo
37
1.5. Empresas de producto y empresas de servicio
1.5.1. Diferencias
Capítulo 2. Historia y evolución de las telecomunicaciones en Argentina
2.1. Historia de ENTEL
38
38
41
41
2.1.1. Sus comienzos. Productos y servicios
43
2.1.2. Política de privatización
44
2.2. División de ENTEL en Telecom y Telefónica
452.2.1. Telecom Argentina S.A
46
2.2.2. Política de oficinas comerciales
49
2.3. Reemplazo de oficinas comerciales de Telecom por el servicio 112
51
2.3.1. Descripción del plan
52
2.3.2. Causas y consecuencias
53
2.3.3. Repercusión en la imagen de Telecom
55
1
Capítulo 3. Análisis situacional de Argentina – PESTL
57
3.1 Contexto político
58
3.2 Contexto económico
59
3.3 Contextosocial
61
3.4 Contexto tecnológico
63
Capítulo 4. Análisis de la situación actual de Telecom
4.1. Auditoría de imagen
66
66
4.1.1. Objetivos de la auditoría
68
4.1.2. Relevamiento de la realidad organizacional. Diagnóstico
68
4.1.3. Identificación de la problemática
73
4.2. Investigación cualitativa
74
4.2.1. Modelos de entrevistas
74
4.2.2. Resultado de las entrevistas:Identigrama. Imagograma. Posicionamiento
76
Capítulo 5. Plan de Acción. Reapertura de oficinas comerciales
5.1. Descripción del plan
5.1.1. Objetivos
79
79
83
5.2. Estrategias
84
5.3. Herramientas
86
5.3.1. Público interno
87
5.3.2. Público externo
89
5.3.3. Calendarización de acciones
93
Conclusiones
95
Lista de referencias bibliográficas
100
Bibliografía
104
2
Índice de tablas
Tabla1. Modelo Nº1 de entrevista: Relevamiento de la realidad organizacional
75
Tabla 2. Modelo Nº2 de entrevista: Proyecto de cierre de oficinas comerciales
76
Tabla 3. Calendarización de acciones
94
Índice de figuras
Figura 1. Identigrama de Telecom Argentina
77
Figura 2. Imagograma de Telecom Argentina
77
Figura 3. Diferencias entre el identigrama y el imagograma
78
3
Introducción
Elpresente proyecto de graduación tiene como referente a la carrera Relaciones
Públicas y se encuadra dentro de la categoría de proyecto profesional debido a que, a lo
largo del mismo, se presentará una propuesta concreta cuya aplicación beneficiaría la
imagen de la empresa seleccionada, en este caso, Telecom Argentina S.A.
El tema central de este escrito se enfoca en demostrar la importancia de lacomunicación interpersonal con los públicos externos como herramienta para transmitir
los valores institucionales (transparencia, responsabilidad y foco en el cliente) y las
consecuencias que la falta de este recurso dentro de la empresa Telecom conllevan. El
objetivo a conseguir es, en efecto, un mejoramiento en la imagen actual de la empresa y
la fidelización de los clientes actuales, a través dela concientización de la relevancia que
adquiere este tipo de comunicación, concretando esta idea en un proyecto que propone la
reapertura de las oficinas comerciales de la empresa.
Esta empresa ha sido seleccionada como ejemplo de este proyecto ya que, en sus
comienzos contaba con este servicio y por motivos principalmente económicos decidió
cerrar sus sucursales de atención al cliente. Lo quese intentará es que, al finalizar este
trabajo, queden manifiestas las ventajas de brindar el servicio de atención personalizada a
los clientes para contribuir a la construcción de una imagen corporativa favorable.
Esta propuesta está pensada dentro del campo de acción que poseen las Relaciones
Públicas que, en articulación con otras disciplinas como Recursos Humanos y Marketing,
plantea una...
Introducción
4
Capítulo 1. Delimitaciones conceptuales
12
1.1. Qué son las Relaciones Públicas
12
1.2. Definición de identidad corporativa
16
1.2.1. Componentes
19
1.2.2. Comunicación de la identidad corporativa
20
1.3. Definición de imagen corporativa
23
1.3.1. Atributos de la imagen
27
1.3.2. La importancia de la imagen corporativa. Funciones
30
1.4. Ejes fundamentales:Los tipos de públicos
33
1.4.1. Público interno
35
1.4.2. Público externo
37
1.5. Empresas de producto y empresas de servicio
1.5.1. Diferencias
Capítulo 2. Historia y evolución de las telecomunicaciones en Argentina
2.1. Historia de ENTEL
38
38
41
41
2.1.1. Sus comienzos. Productos y servicios
43
2.1.2. Política de privatización
44
2.2. División de ENTEL en Telecom y Telefónica
452.2.1. Telecom Argentina S.A
46
2.2.2. Política de oficinas comerciales
49
2.3. Reemplazo de oficinas comerciales de Telecom por el servicio 112
51
2.3.1. Descripción del plan
52
2.3.2. Causas y consecuencias
53
2.3.3. Repercusión en la imagen de Telecom
55
1
Capítulo 3. Análisis situacional de Argentina – PESTL
57
3.1 Contexto político
58
3.2 Contexto económico
59
3.3 Contextosocial
61
3.4 Contexto tecnológico
63
Capítulo 4. Análisis de la situación actual de Telecom
4.1. Auditoría de imagen
66
66
4.1.1. Objetivos de la auditoría
68
4.1.2. Relevamiento de la realidad organizacional. Diagnóstico
68
4.1.3. Identificación de la problemática
73
4.2. Investigación cualitativa
74
4.2.1. Modelos de entrevistas
74
4.2.2. Resultado de las entrevistas:Identigrama. Imagograma. Posicionamiento
76
Capítulo 5. Plan de Acción. Reapertura de oficinas comerciales
5.1. Descripción del plan
5.1.1. Objetivos
79
79
83
5.2. Estrategias
84
5.3. Herramientas
86
5.3.1. Público interno
87
5.3.2. Público externo
89
5.3.3. Calendarización de acciones
93
Conclusiones
95
Lista de referencias bibliográficas
100
Bibliografía
104
2
Índice de tablas
Tabla1. Modelo Nº1 de entrevista: Relevamiento de la realidad organizacional
75
Tabla 2. Modelo Nº2 de entrevista: Proyecto de cierre de oficinas comerciales
76
Tabla 3. Calendarización de acciones
94
Índice de figuras
Figura 1. Identigrama de Telecom Argentina
77
Figura 2. Imagograma de Telecom Argentina
77
Figura 3. Diferencias entre el identigrama y el imagograma
78
3
Introducción
Elpresente proyecto de graduación tiene como referente a la carrera Relaciones
Públicas y se encuadra dentro de la categoría de proyecto profesional debido a que, a lo
largo del mismo, se presentará una propuesta concreta cuya aplicación beneficiaría la
imagen de la empresa seleccionada, en este caso, Telecom Argentina S.A.
El tema central de este escrito se enfoca en demostrar la importancia de lacomunicación interpersonal con los públicos externos como herramienta para transmitir
los valores institucionales (transparencia, responsabilidad y foco en el cliente) y las
consecuencias que la falta de este recurso dentro de la empresa Telecom conllevan. El
objetivo a conseguir es, en efecto, un mejoramiento en la imagen actual de la empresa y
la fidelización de los clientes actuales, a través dela concientización de la relevancia que
adquiere este tipo de comunicación, concretando esta idea en un proyecto que propone la
reapertura de las oficinas comerciales de la empresa.
Esta empresa ha sido seleccionada como ejemplo de este proyecto ya que, en sus
comienzos contaba con este servicio y por motivos principalmente económicos decidió
cerrar sus sucursales de atención al cliente. Lo quese intentará es que, al finalizar este
trabajo, queden manifiestas las ventajas de brindar el servicio de atención personalizada a
los clientes para contribuir a la construcción de una imagen corporativa favorable.
Esta propuesta está pensada dentro del campo de acción que poseen las Relaciones
Públicas que, en articulación con otras disciplinas como Recursos Humanos y Marketing,
plantea una...
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