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¿Qué es queja?
Es el procedimiento a través del cual el contribuyente o usuario aduanero cuestiona la actuación u omisión de la Administración Tributaria, principalmente por defectos de tramitación y, en especial, los que supongan paralización, o infracción de los plazos legalmente establecidos.
Procede presentar una queja ante la afectación de los derechos o intereses de los contribuyentes ousuarios aduaneros por las actuaciones indebidas de las Administraciones Tributarias que vulneren el debido procedimiento tributario, por ejemplo, por la demora en resolver recursos impugnativos, solicitudes no contenciosas vinculadas con la determinación de la obligación tributaria (solicitudes de devolución, de prescripción, entre otras), en el despacho aduanero, etc., o por el mal tratorecibido por el personal de dichas instituciones
No procede la queja para cuestionar los actos emitidos por las Administraciones Tributarias que son susceptibles de ser impugnados a través de algún procedimiento tributario, como por ejemplo, cuando se emite una orden de pago, resolución de determinación o resolución de multa.
 
Tampoco procede presentar una queja en los casos que sean competencia delTribunal Fiscal, de acuerdo con el artículo 155° del Código Tributario, por ejemplo, cuando se trata de cuestionar un procedimiento de cobranza coactiva.
 
Asimismo, no procede presentar una queja por faltas administrativas.
Si bien no se exigen mayores formalidades para presentar la queja, para efecto de poder tramitarlas, se requiere lo siguiente:
 
Identificación del contribuyente ousuario aduanero afectado: nombre y apellidos o razón social, número de DNI, RUC, Pasaporte o Carnet de extranjería.  
Domicilio fiscal o procesal.
Número de teléfono y correo electrónico, si los tuviera.
Poder por documento público o privado con firma legalizada notarialmente, en caso que actuara a través de un representante.
Identificación de la Administración Tributaria quejada. 
Expresiónconcreta del hecho que constituye materia de queja.
La relación de los documentos y anexos que se presenta.
La queja se puede presentar de las siguientes formas:
 
De manera personal o a través de un representante debidamente autorizado, en las oficinas de la DEFCON.
Por escrito.
Por teléfono o fax.
Por correo electrónico.
Por el portal de Internet.

¿Cómo tratar una queja?
En todo negociosiempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calmaen todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.
Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una oportunidad para:
1. conocer laopinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir.
2. reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder irmás allá de sus expectativas.
Veamos a través de los siguientes pasos, cómo debemos proceder ante las quejas o reclamos del cliente, y cómo es que podemos convertir el problema en una verdadera oportunidad:
1. Afrontar el problema
El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.
En caso de...