Poder rock
Páginas: 40 (9999 palabras)
Publicado: 29 de mayo de 2010
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Gerencia de Operaciones.
Operaciones en Centros de LLamadas
Presentan:
San Salvador, 25 de Abril del 2000.
Introducción.
1 ¿Por qué un Call Center es fundamental en su negocio?
¿Pierde su cliente el tiempo en transferencias de llamadas yen conversaciones con personal inadecuado cuando llama a su compañía? ¿Se queja su cliente de que está mucho tiempo en espera? ¿Cree que está dando un buen servicio telefónico a sus clientes?
Si sus clientes han experimentado este tipo de situaciones por favor continúe leyendo el presente documento.
2 Mejoras que aporta un Call Center
Un Call Center es la solución donde convergenresultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información.
Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con sus clientes.Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el negocio).
A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes.
La Misión principal deun call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.
La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajoscostos en la atención de sus clientes.
En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestión de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de suactividad principal.
Objetivos del Trabajo.
➢ Dar a conocer los principales servicios que ofrece un call center.
➢ Conocer las formas de dimensionar un call center.
➢ Explicar la aplicación de la teoría de colas a los procesos operativos que se generan en un call center.
➢ Dar a conocer de una manera general las operaciones de un call center.
➢ Dar a conocer la importancia y el porquéde un outsourcing.
1 Objetivos de un Centro de Llamadas.
Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:
1. Reducir Costos
➢ Costo del negocio
➢ Tiempo de llamada
➢ Tiempo de espera
➢ Personal
➢ Transferencia
➢ Papel
➢ Complejidad
➢ Tiempo de aprendizaje
2. Incrementar Ganancias
➢ Productividad de los agentes
➢Satisfacción de los clientes
➢ Incrementar posibilidad de negocios
➢ Retención de clientes
➢ Funcionalidad
➢ Calidad
➢ Posición competitiva
El centro de llamadas provee 3 tipos de asesor:
➢ Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.
➢ Agente Outbound: Labores exclusivas de salida.
➢ Agente Blend: Labores de entrada y de salida.
Conceptos Básicos.
1 Glosario.
AGENTES.(operadores)
➢ Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
ACD (Distribuidor Automático de LLamadas).
➢ Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los...
Gerencia de Operaciones.
Operaciones en Centros de LLamadas
Presentan:
San Salvador, 25 de Abril del 2000.
Introducción.
1 ¿Por qué un Call Center es fundamental en su negocio?
¿Pierde su cliente el tiempo en transferencias de llamadas yen conversaciones con personal inadecuado cuando llama a su compañía? ¿Se queja su cliente de que está mucho tiempo en espera? ¿Cree que está dando un buen servicio telefónico a sus clientes?
Si sus clientes han experimentado este tipo de situaciones por favor continúe leyendo el presente documento.
2 Mejoras que aporta un Call Center
Un Call Center es la solución donde convergenresultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información.
Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con sus clientes.Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el negocio).
A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes.
La Misión principal deun call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.
La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajoscostos en la atención de sus clientes.
En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestión de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de suactividad principal.
Objetivos del Trabajo.
➢ Dar a conocer los principales servicios que ofrece un call center.
➢ Conocer las formas de dimensionar un call center.
➢ Explicar la aplicación de la teoría de colas a los procesos operativos que se generan en un call center.
➢ Dar a conocer de una manera general las operaciones de un call center.
➢ Dar a conocer la importancia y el porquéde un outsourcing.
1 Objetivos de un Centro de Llamadas.
Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:
1. Reducir Costos
➢ Costo del negocio
➢ Tiempo de llamada
➢ Tiempo de espera
➢ Personal
➢ Transferencia
➢ Papel
➢ Complejidad
➢ Tiempo de aprendizaje
2. Incrementar Ganancias
➢ Productividad de los agentes
➢Satisfacción de los clientes
➢ Incrementar posibilidad de negocios
➢ Retención de clientes
➢ Funcionalidad
➢ Calidad
➢ Posición competitiva
El centro de llamadas provee 3 tipos de asesor:
➢ Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.
➢ Agente Outbound: Labores exclusivas de salida.
➢ Agente Blend: Labores de entrada y de salida.
Conceptos Básicos.
1 Glosario.
AGENTES.(operadores)
➢ Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
ACD (Distribuidor Automático de LLamadas).
➢ Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los...
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