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Diseño del Proceso de Gestión de Incidentes



Contenidos
1. PROPUESTA DEL PROCESO 3
1.1 Objetivo 3
1.2 Alcance 3
1.3 Metodología 3
2. DISEÑO DEL PROCESO 4
2.1 Función de Mesa de Servicio 4
2.2 Gestión de Incidentes 9
3. PRÓXIMOS PASOS 14
ANEXO 1 16
ANEXO 2 17
ANEXO 3 22

1. PROPUESTA DEL PROCESO
2.1 Objetivo
Diseñar el proceso de Gestiónde incidentes en la infraestructura de Tecnologías de Información, incluyendo la función de Mesa de Ayuda, alineado a las mejores prácticas de ITIL y a la realidad y necesidades de negocio XXXXXXX.
2.2 Alcance
Gestionar todos los incidentes relacionados a los activos de información de la infraestructura del XXXXXXX, incluyendo:
* Incidentes microinformáticos (PC´s, impresoras,scaneers y demás periféricos que forman parte de los activos del XXXXXXX)
* Incidentes en aplicaciones de negocio
* Incidentes en redes y telecomunicaciones
* Solicitudes de servicio o requerimientos de Instalaciones, movimientos de equipos y configuraciones.
2.3 Metodología
La Metodología utilizada por XXXXX está basada en el círculo de Demin PDCA (Plan. Do, Check,Act), con ligeras modificaciones para soportar implementaciones de Procesos de Gestión de servicios:
Planeamiento del Servicio
Seguimiento del Servicio

Mejora Continua
Implementación del Servicio
Entendimiento de la Organización
Levantamiento de Requerimientos
Diseño del Servicio
Definición de SLA y KPI’s
Capacitación del Personal
Configuración de la Herramienta
Inicio de ActividadesMonitoreo de cumplimiento de SLA
Identificación de oportunidades de mejora
Implementación de controles
Ajustes a procedimientos en orden de cumplir SLA

2. DISEÑO DEL PROCESO
3.4 Función de Mesa de Servicio
* Estructura de la Mesa de servicio
Por tratarse de una organización que tiene principalmente todo su parque informático en una ubicación es que se ha elegido una estructura demesa de servicio Local.
* Roles y responsabilidades del personal de Mesa
Serán 02 técnicos en turnos rotativos semanales destinados del área de soporte técnico / soporte a usuarios. Es el primer nivel de soporte a cargo de resolver incidentes y solicitudes de servicio simples vía telefónica.
Las Funciones de Mesa de Ayuda son:
* Atender las llamadas realizadas por los usuarios.
*Registrar la llamada en una BD o aplicación de registro de incidentes.
* Clasificar (Categorizar) el caso (Identificar el tipo de solicitud, el producto/elemento y el evento/ítem afectado) y registrar el caso.
* Resolver la solicitud de servicio si está dentro de su competencia, o elevar a un nivel superior basado en la Categorización del caso. (Segundo Nivel o Área resolutora encargada)* Uso de software de control remoto para solución de incidentes (en caso necesario). Ver anexo 1.
* Efectuar seguimiento de casos pendientes.
* Confirmar solución con el usuario antes de proceder a cerrar el caso. y una vez realizada la confirmación con el usuario.
El tiempo máximo empleado en una llamada no debe exceder los 10 minutos, de requerirse más tiempo para entregar solución sederivara a técnicos de campo (soporte 2do nivel) previa coordinación con el usuario. Las solicitudes de servicio que pueden ser resueltas por el primer nivel se clasifican en:
* Apoyo general en el uso de equipos (Pc’s, dispositivos, teléfono).
* Apoyo general en aplicaciones de oficina y productividad personal.
* Apoyo en aplicaciones de negocio (respuesta en base a preguntasfrecuentes).
* Solución de problemas asociados a productos específicos.
* Recepción de requerimientos.
* Consulta de Requerimientos
* Rol del Supervisor de Mesa
Es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes.
Ofrece representación durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se pueden...
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