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CASO: SERVICIO TECNICO

Descripción de la empresa:
Lucio Osvaldo Altamirano y Cía Ltda.. es una empresa dedicada a la prestación de servicio técnico ubicada en la ciudad de Concepción.
Lucio Altamirano, dueño y gerente general de la compañía, comenzó como empleado de un servicio Técnico en Santiago. Por su desempeño destacado, el año 1989 se le ofreció la administración de la concesión delservicio técnico que Fensa, Mademsa y Somela tenían en San Fernando. El año 1993 producto de su gestión eficiente, es promovido para administrar en Concepción uno de los servicios técnicos que Fensa, Madensa y Somela tenían en la región.
A lo largo de los años el negocio se fue desarrollando y hoy cuenta con 11 trabajadores, además de haberse constituido como Sociedad de Responsabilidad Limitadaen el año 2003. Sus principales clientes son las compañías de seguros, las cuales en convenio con casas comerciales ofrecen al consumidor de diversos productos, garantías extendidas, De esta forma, al presentarse el desperfecto en un período posterior al que cubre la garantía legal y las garantías que ofrecen las tiendas, son tales compañías aseguradoras las que pagan al servicio técnico, elmonto de la reparación luego de la solicitud del consumidor.

Misión de la Empresa
La misión es brindar servicio técnico oportuno y de calidad para los consumidores de los productos Fensa, Mademsa y Somela en la octava región, contando para ello con herramientas, equipamiento, insumos y técnicos competentes.

Estructura Organizacional

Esta Pyme posee una estructura organizacional basada en susprincipales funciones, en donde destacan las tareas especializadas que realiza el cuerpo de técnicos de terreno y planta, por su parte, el Gerente General es quien supervisa las laborares administrativas y técnicas.

Administración de Recursos Humanos

Los procesos de administración de recursos humanos son de responsabilidad del Gerente General, quien asume el control y supervisión de lasactividades propias, bajo su criterio y experiencia personal. Actualmente no existe un departamento formal de Recursos Humanos y no se visualiza una planificación formal de estas actividades.
La administración de recursos humanos se caracteriza por utilizar un reclutamiento externo asociado a alumnos de Liceos Técnicos Profesionales de la región y luego la selección de acuerdo a rendimientoacadémico y criterio del Gerente General. Posteriormente los seleccionados son contratados en forma indefinida, con horarios de trabajos fijos, sin horas extras, un sueldo base alto, considerando el promedio sectorial y bajos bonos por productividad.
En torno a la preocupación por las actividades diarias, la empresa se encarga de darles instrucción a sus trabajadores para mejorar continuamente laproductividad, sin embargo ellos ven esta actividad como una obligación laboral orientada a la actualización de conocimientos técnicos y atención al cliente.
En este contexto, el mayor problema que afecta al Servicio Técnico, es la falta de compromiso de los trabajadores para con la empresa, sólo se conforman con la estabilidad laboral experimentada y no tienen ansias de cambio ni el ánimo por larealización de proyectos al interior o fuera de la empresa, además no existe una buena disposición a trabajar en equipos.
Lucio Altamirano está muy preocupado por la actual situación, él sabe (y el mercado también) que para seguir compitiendo es necesario tener una visión de calidad total en todas las áreas funcionales, especialmente en la técnica, la que sólo se logra con el aprendizaje continuo quese obtiene a través de procesos de educación de corto plazo sistemáticos y permanentes; sin embargo sus empleados no manifiestan interés por adquirir nuevos conocimientos y obtener nuevas herramientas que les permitan mejorar su actual desempeño laboral.

Preguntas del caso:

1. En relación a la problemática que enfrenta el Servicio Técnico, mencione qué procesos son los afectados y qué...
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