Por Que Las Empresas Pierden A Sus Clientes

Páginas: 7 (1518 palabras) Publicado: 17 de octubre de 2012
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PORQUE LAS EMPRESAS PIERDEN
A SUS CLIENTES






















¿Por qué las Empresas pierden a sus clientes?

Uno de los problemas que hoy existen en las Empresas el cual conlleva a que cada vez mas pierdan clientes proviene de la “mala atención” que otorgan a sus clientes, hoy endía el único aspecto diferenciador en el mercado de las Empresas es el aspecto diferenciador que pueden ofrecer los empleadores hacia los clientes, es decir nuestro valor agregado corresponde a una atención de calidad, cercana y transparente.

Es por esta razón que la calidad de servicio se pierde cada vez mas, ya que el factor precio hoy en día no tiene relevancia ya que todas las grandesEmpresas se mantienen en un margen similar (los precios son los mismos), pero el factor servicio marca la diferencia.


Dentro de las falencias que existen en la “atención al cliente” se encuentran:

➢ Poca empatia hacia el cliente
➢ Atenciones pocos transparentes (uso del engaño)
➢ Falta de compromiso por parte del empleador



Para demostrar y ver en que están fallando lasempresas, decidimos realizar una encuesta a los clientes en un área de “Servicio al cliente” determinada:

Área de Servicios de Tarjetas (Créditos) de Paris Florida Center
Una de las necesidades de mejoramiento que requiere la Empresa es “Atender mejor a sus
clientes” ya que últimamente han habido muchos reclamos por mala atención del personal,
para saber como debe de ser la atención que serequiere, decidimos realizar una encuesta
de forma presencial a uno de cada diez clientes que son atendidos en los módulos de
Servicios de tarjetas de Paris Florida Center (promedio día 100 clientes).

Para darnos cuenta de las falencias de atención ocupamos como medio de información el
“libro de reclamos” de esta forma nos damos cuenta que muchos de estos son por parte de
la atenciónpresencial del ejecutivo así podemos identificar oportunidades de mejora en
base a tipos comunes de deficiencias.
En base a esta información elaboramos las preguntas para la encuesta. Las cuales nos permitan identificar si los ejecutivos realizan el procedimiento y también realizar mejoras a este.















Ejemplos analizados del “libro de reclamos”


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Puntos destacados:• Poco respeto de parte del ejecutivo y jefatura en basa a reclamos por procedimiento.-
• Mala imagen trasmiten al cliente.-
• Los argumentos en base a los procedimientos no se ajustan a la realidad de este.





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Puntos destacados:
• Mala atención de parte del ejecutivo.
• Gente idónea en el puesto de trabajo que sepa desenvolver frente a imprevistos










MétodoRealizar la encuesta con las siguientes preguntas:
La encuesta consta con 5 preguntas 4 de ellas de tipo cerradas las cuales nos permite recoger informaciones simples en base al procedimiento de atención en específico, sin poder profundizar en comportamientos complejos, de opiniones y de actitudes. Y una pregunta de tipo abierta donde se desee profundizar una opinión o los motivos delcomportamiento en base la atención.

Preguntas:

1-¿Al momento de ser atendido el ejecutivo lo saluda por su nombre?

Posibles respuestas; SI__ Y NO__

2-¿El ejecutivo escucha atentamente su requerimiento?

Posibles respuestas; SI__ Y NO__

3-¿Solicita Cédula de Identidad al momento de la atención?

Posibles respuestas; SI__ Y NO__

4-¿La gestión por parte del ejecutivo fue eficiente yóptima?

Posibles respuestas; SI__ Y NO__

5-Para finalizar, si la atención no fue bien evaluada ¿Qué aspectos de mejora se podrían implementar en la Atención?

Posibles respuestas; SI__ ; NO__ ; Y opinión________________________

La idea de encuestar a los clientes es saber por primera fuente cuales son los aspectos a mejorar para que la atención por parte del ejecutivo sea óptima, y...
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