Poryecto Final de TI em PRODUCE
































1. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA OFICINA GENERAL DE INFORMÁTICA
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA OFICINA GENERAL DE INFORMÁTICA


1. SOPORTE TÉCNICO

Los Principales Procedimientos del área son:

 Mantenimiento correctivo de Hardware y Software

 Asesoría y Soporte técnico a usuarios

 Mantenimiento einstalación de puntos de red

 Mantenimiento preventivo de equipos de cómputo

 Informe técnico para baja de bienes de cómputo

 Mantenimiento de los equipos de comunicación

 Acceso a internet (Perfil)



A. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE Y SOFTWARE


i. OBJETIVO


Corregir las fallas presentadas en los equipos de cómputo tanto a nivel de hardware como software,para el continuo funcionamiento de los mismos.

ii. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES


El área de Soporte Técnico es el responsable de aplicar las acciones correctivas a todos los equipos de cómputo de la Empresa SSS.

iii. DESCRIPCION



Ítem

Actividad


Responsable


Tiempo

Activo de
Información



1

Solicita con documento o vía telefónica el servicio demantenimiento correctivo.



Usuario



2 min.

Documento de solicitud de mantenimiento






2


Técnico toma conocimiento de
la solicitud del usuario y toma nota en una Ficha de Servicio de Soporte Técnico la descripción de la falla del equipo reportada por el usuario.





Soporte
Técnico





3 min.





Ficha de servicio de soporte técnico3


Acude con el usuario, revisa el equipo, detecta la falla, elabora un diagnóstico y procede de la siguiente forma.



Soporte
Técnico




5 min.








4



El equipo se encuentra en el periodo de garantía
Elabora informe, previa firma y sello del Coordinador de ST, lo eleva a la Unidad de Logística para que haga efectiva la garantía ante proveedor.Soporte
Técnico







5 min.






Informe de estado de equipo



5

Ejecuta la Garantía ante los proveedores.

Área de Compra
(Logística)


3 días

Documento de garantía




6

Recibe del proveedor el equipo reparado y revisa que el funcionamiento sea el óptimo, conecta con paso 17.


Soporte
Técnico



10 min.











7El equipo no se encuentra en el periodo de garantía.
De ser posible corrige la anomalía en el sitio, completa el llenado de la Ficha de Servicio de Soporte Técnico, conecta con paso 17.
Caso contrario, en forma verbal
solicita la autorización a Control Patrimonial para el traslado del equipo al área de Soporte Técnico para su reparación.








SoporteTécnico









15 min.








Ficha de servicio técnico




8




Elabora la Papeleta de Autorización de
Desplazamiento de Bienes.


Encargado de Control Patrimonial



5 min.



Papeleta de autorización de desplazamiento







9



Recibe Papeleta y previa firma de área usuaria y Coordinador de ST procede a t rasladar elequipo. Revisa el equipo concienzudamente y emite diagnóstico.






Soporte
Técnico






5 min.





10
Si la reparación del equipo requiere
de repuesto o de una persona especializada, informa al Coordinador de Soporte Técnico. Caso contrario conecta con paso 14.



Soporte
Técnico




20 min.



Informe de estado de equipo




11
Si es servicio,instruye al técnico, elaborar el requerimiento, previa firma y VºBº lo eleva a la Unidad de Logística.
Caso contrario, dispone a técnico
encargado de almacén la entrega de repuesto, pasa a paso 13.






Coordinador
ST






15 min.






Requerimiento de repuestos


12

Atiende requerimiento de servicio. Pasa al paso 15.

Área de Compras
Logística...