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Dirección de la Calidad Total
Caso1: “SUS GAFAS EN UNA HORA”

1. ¿Cuales cree que eran las expectativas del cliente, y en que medida se sintió defraudado por Visionset?
El cliente buscaba laprestación de un servicio en un determinado plazo de tiempo tal y como la empresa había hecho promoción en los medios. “Sus gafas en una hora”
Así pues, el cliente se siente defraudado al no verrealizadas sus expectativas ya en un primer momento el primer día que acude a la tienda. Luego, al día siguiente, ve que va disminuyendo su agrado por la situación vivida y que las expectativas que el teniasobre este servicio no son las esperadas. Y finalmente, con el error cometido al equivocarse en montar los cristales el cliente se decepciona con la empresa y esta pierde su credibilidad siendo uncliente insatisfecho.
2. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra
Los costes son los de un cliente no satisfecho el cual hará mucho daño a la credibilidad de laempresa, ya que se oye más a un cliente insatisfecho que a 10 satisfechos.
La pérdida de credibilidad de la empresa.
Los costes elevados de los errores cometidos.
3. Identifique los distintos clientesexternos e internos que aparecen en el texto.
Clientes internos: se trata de los diferentes departamentos que existen en la tienda en este caso, “la señorita de las gafas bonitas” (dependienta), eloculista y el departamento de operarios encargados de montar las gafas.
Clientes externos: el cliente que va a comprar sus gafas, la señora con su hija y los demás clientes que acuden a la tienda.
4.¿Que medidas sugeriría a la organización para evitar los errores cometidos?
En primer lugar, organización y comunicación eficaz entre los distintos departamentos ya que la espera y la no satisfaccióndel cliente se debe esencialmente a una mala gestión y descoordinación.
Así pues, una buena formación y un control de todos los productos que se produzcan para evitar errores como los del texto que...
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