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Electiva

Diseño de bienes y servicios

Darwin Martinez Puello
Jhoana Niño Puello

Rafael flores

Institución tecnológica colegio mayor de bolívar
Gestión ejecutiva bilingüe V
Cartagena D.T Y C.,
2010

TALLER

1. ¿Qué diferencia hay entre bienes y servicios?

2. ¿Cuáles son las categorías de mezcla de servicios?

3. ¿Cuáles son las características principales de losservicios, explíquelas?

4. ¿Qué es servicio al cliente, satisfacción, diferenciación? Como influyen estos en el diseño de un servicio.

5. Explique estos cinco determinantes de la calidad del servicio:

* Confiabilidad
* Capacidad de respuesta
* Tranquilizacion
* Empatía
* Aspectos tangibles

1) BIENES Y SERVICIOS
Los bienes son mercancías u objetos y puedenclasificarse de varias maneras y Un servicio es la realización de una actividad por parte de un prestador (de servicios). A diferencia de un bien, los servicios son intangibles.

2) CATEGORIA DE LOS SERVICIOS

Para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es necesario contar con unos indicadores que permitan establecer la medida de la calidad en los servicios suministrados.Pero medir la calidad en los servicios no es fácil, por lo que la correcta gestión de la calidad del servicio consiste en saber medirlo. Para esto es importante apoyarse permanentemente en la retroalimentación del servicio prestado. Actualmente en el sector empresarial se han gestado muchas empresas prestadoras de servicios dentro de las cuales podemosmencionar las siguientes:
Servicios educativos Servicios de salud
Servicios de hotelería Servicios de turismo
Servicios de transportes Servicios de seguridad
Servicios bancarios Servicios de envío de correos
Servicios públicos Servicios de comunicaciones
Servicios de mantenimiento Servicios gubernamentales
Restaurantes Compañías de seguros

3) CARACTERÍSTICA DE LOS SERVICIOS.
Lanaturaleza espacial de los servicios se deriva de varias características distintivas. Estos producen oportunidades y necesidades especiales de mercadotecnia, también resultan, con frecuencia, como programas estrategicos de mercadotecnia, que son sustanciales diferente de los que se encuentra en la mercadotecnia de productos.

 
INTANGIBILIDAD: desde el momento en que los servicios sonesencialmente intangibles es imposible para los clientes obtener muestra (probar, sentir, ver, oír u oler) de los servicios antes de comprarlos.
La carga le cae principalmente sobre el programa promocional de una compañía. Las fuerzas de ventas y el departamento de publicidad se deben concentrar en las ventajas de se obtendrán de servicios, más que en destacar el servicio mismo.
Una compañía de segurospuede promover la ventaja del servicio, como el pago garantizada de los gastos de educación superior de un niño, o una pensión de retiro de cierta cantidad de dinero mensual. Las compañías de teléfonos explica cómo pueden los usuarios eliminar costos de ventas e inventario mediante las llamadas de larga distancia.
 
INVISIBILIDAD: frecuentemente, los servicios no pueden ser separados delvendedor, además, algunos servicios deben ser creados y promocionados simultáneamente.
 
Ejemplo:
 
Los dentistas pueden crear y promocionar casi todos sus servicios al mismo tiempo desde el punto de vista de la mercadotecnia, la invisibilidad significa, con frecuencia, que la venta directa es el único canal posible de distribución y los servicios de un vendedor no pueden ser vendidos endemasiados mercados. Esta característica también limita la escala de operación de una empresa, alguien puede reparar solamente determinado número de automóviles en un día o tratar de determinado número de pacientes médicos.
Como excepción a la característica de invisibilidad, al servicio puede ser vendido por un representante del creador. Vendedor.
Ejemplo:
 
Un agente de viaje, un agente de...
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