PRESENTACION MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE

MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE
CONTENIDO DEL MANUAL:

INTRODUCCION
QUIEN ES UN CLIENTE?
El cliente es la persona más importante en cualquier
negocio, Un cliente no depende de nosotros. Nosotros
dependemos de él.
Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es
nuestro objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando
llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndole.
Un cliente es parteesencial de un negocio; no es ningún
extraño. Un cliente no sólo es dinero en la registradora.
Es un ser humano con sentimientos y merece un trato
respetuoso. Un cliente merece la atención más comedida
que podamos darle. Es el alma de todo negocio. El paga
su salario. Sin él tendríamos que haber cerrado las
puertas. No lo olviden nunca.

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CLIENE
INTRODUCCION

ALCANCE:Otorgamiento

de
procedimientos y controles.
Establecimiento

políticas,

de mecanismos
información y protección al usuario
Mecanismos

de

que permitan analizar
estadísticamente
tipologías
de
las
peticiones quejas y reclamos con el fin
de establecer oportunidades de mejora

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INTRODUCCION
AMBITO DE APLICACION:
El presente manual aplicará a todos los empleados de la
CooperativaCámara de Comercio de Ambato Ltda., y que
estará referido a las quejas y reclamaciones presentadas
directa o mediante representación, por todas las personas
naturales o jurídicas, ecuatorianas y extranjeras, que reúnan
la condición de usuarios de los servicios financieros prestados
por la Cooperativa, siempre que tales quejas y reclamaciones
se refieran a sus intereses y derechos legalmentereconocidos,
ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia
y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos
financieros y, en particular, del principio de equidad. Así como
también estará referido a los parámetros de Transparencia de
información pública y a la medición de satisfacción al cliente a
nivel nacional.

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INTRODUCCION
MARCO NORMATIVO:
LaCooperativa Cámara de Comercio de Ambato Ltda. es
una Institución Financiera vigilada por la Superintendencia
de Economía Popular y Solidaria, por lo tanto cumple con
toda la normativa para la implementación del Área de
Atención al Cliente u Transparencia de la Información en
materia de protección de los socios/clientes; las normas o
referencias que rigen el proceso son:
Ley General deInstituciones del Sistema Financiero
Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de
Bancos y Seguros, Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria y de la Junta Bancaria
Ley de la Transparencia de Información (TITULO XIV CODIGO
DE TRANSPARENCIA Y DERECHOS DEL USUARIO)
Reglamento para la Atención al Cliente y Transparencia de
la información

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CONTENIDO DEL MANUAL:INTRODUCCION
CALIDAD EN EL SERVICIO?

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de
cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por
la que se nos contrató. La calidad se logra a través de
todo el proceso de compra, operación y evaluación de
los servicios que entregamos

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CALIDAD DEL SERVICIO
COMPONENTES ESTRATEGICOS DEL
SERVICIO
SEGURIDAD
CAPACIDAD
DERESPUESTA

COMPETENCIAS

CREDIBILIDAD

ACCESIBILIDAD

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CLIENE
CALIDAD DEL SERVICIO
ERRORES EN EL SERVICIO AL
CLIENTE

FALTA DE
CAPACITACION

POLITICAS
DEMASIADO
ESTRICTAS

DISCUTIR CON
EL CLIENTE

NO CUMPLIR
CON LAS
PROMESAS

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CLIENE
CALIDAD DEL SERVICIO
SOLUCIONES SÍ..PROBLEMAS NO
Eliminar
obstáculo y
solucionar
problemas

Cuando el cliente
nos dice“Podrían”
deberíamos estar
preparados para
decir SI

Hacer la vida
más fácil al
cliente

Siempre tengan
varias
alternativas
para la solución

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CALIDAD DEL SERVICIO
CUMPLIR CON LAS PROMESAS

Cumplir con el tiempo
previsto, calidad y garantía
son los requisitos mínimos
de un buen servicios

Un servicio a medias es
como comer el pollo medio
crudo o tener un carro casi...