Problemas del servicio de urgencias

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RESUMEN.
La calidad es cumplir con los requerimientos para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. Son múltiples las variables que influyen para lograr la satisfacción final. En la actualidad se ha incrementado el nivel de información de los usuarios y por lo tanto su nivel de exigencia. La calidad en los servicios de urgencias en México se encuentra afectada por el deficienteprimer nivel de atención, la poca mentalidad de competencia y mejora, la escasez de recursos eco-nómicos, la deficiente infraestructura, sobresaturación de pacientes y deficiencias en el proceso diagnóstico y terapéutico. En este artículo se revisan estrategias prácticas para la modificación de actitud y organización de un servicio de urgencias que permitan generar un cambio, mejorando losprocesos de atención y los resultados en indicadores y satis-facción del usuario y prestador de servicio. Entre estas estrategias se encuentran: desarrollar un plan estratégico, mejorar el nivel profesional y resolutivo de los médicos del servicio, incrementar la información al paciente, mejorar el trato humano con amabilidad y cortesía, mejora delos procesos de apoyo diagnóstico, mejorar el expedienteclínico, supervisión constante de los procesos, mayor educación a la población usuaria, mejora en el primer nivel de atención y mayor infraestructura y recursos económicos a los servicios de urgencias.
CALIDAD EN MEDICINA DE URGENCIA, UNA NECESIDADDE NUESTROS DÍAS (PARTE I)
DR. RAÚL PEÑA VIVEROS*
Es fácil comprender el impacto de la palabra calidad siconsideramos su origen del griego Kalos quesignifica lobueno, lo hermoso, apto, favorable y del latín Qualitatem (propiedad).Múltiples son las definiciones sobre calidad, hablar delo bien hecho, el cumplimiento de las expectativas de losusuarios, la satisfacción del consumidor, etc. En lo particu-lar prefiero la definición donde se habla del cumplimientode ciertos requerimientos o características que deben tenerlos productos o servicios.Es el cumplir sistemáticamenteestos requerimientos para satisfacer las necesidades y ex-pectativas de nuestros usuarios.La calidad de un servicio se mide no sólo por un factor,lo complejo de lograr la calidad en un servicio de salud esprecisamente las múltiples variables que influyen para lo-grar la satisfacción de los usuarios y prestadores de servi-cio. Entre estos aspectos se encuentran porejemplo la pun-tualidad del servicio, la oportunidad en la atención del pa-ciente, la amabilidad del personal de salud y asistentes, lalimpieza del lugar, la infraestructura ofrecida, la presenta-ción del personal, el nivel del trato humano, la capacidadtécnico médica, el nivel de información sobre la enferme-dad, etc. Es decir, nuestros pacientes y familiares evalúanla calidad de un servicio deurgencias como un todo, si algofalla las expectativas de nuestros usuarios no son satisfe-chas y por lo tanto existirá la inconformidad.El grado de exigencia actual de los pacientes y sus fami-liares se ha incrementado, los usuarios de los servicios deurgencias han mejorado su nivel de información y han in-crementado sus expectativas. Esto es muy bueno para to-dos, a pesar del disgusto de algunoscolegas por consideraresto como una amenaza. Desafortunadamente las fuentesde información de los pacientes no siempre son las mejoresy muchos de los pacientes y familiares reciben sin críticaalguna, la información de medios de comunicación masivaque por ganar audiencia desprestigian y menosprecian ac-ciones médicas o desinforman al público sobre lo que real-mente son sus derechos, no mencionan susobligaciones yevidencian complicaciones médicas como verdaderos aten-tados contra el bienestar y salud del pueblo de México.Esto va en contra del pensamiento de la calidad y afectan seriamente la imagen del personal de salud, generando díaa día una barrera en la relación médico paciente.Las acciones administrativas de compañías públicas y pri-vadas en la elaboración de productos y otorgamiento de...
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