Procedimiento agencia de viajes

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AGENCIAS DE VIAJES
OPERACIONES

1. OBJETIVO

El presente procedimiento tiene por objeto definir los parámetros de calidad y los requisitos internos aplicables a las operaciones realizadas por las Agencias de Viajes para la prestación del servicio demandado por los clientes, de tal forma que se garantice que se satisfacen los requerimientos de los mismos.

2. ALCANCE

Los diferentes tiposde Agencias y su papel, en algunos casos, de intermediario entre los clientes y las organizaciones prestadoras del servicio, hacen que el alcance de este procedimiento sea general y se refiera a todos los productos o servicios realizados por la Agencia y con impacto en la calidad final ante el cliente, incluyendo los siguientes casos:

• Proceso de mayoristas.
• Proceso de minorista emisor.• Proceso de minorista receptivo.

3. RESPONSABILIDADES

La Dirección debe designar una persona quien, debe tener la responsabilidad de autoridad sobre las operaciones de la Agencia de Viajes.

4. REQUISITOS DE SERVICIO

4.1. Requisitos generales

Todas las operaciones descritas en el presente procedimiento y realizadas por una Agencia de Viajes que tengan impacto en la calidad finaldeben ser realizados por personal con la calificación y experiencia necesarios.

4.2 En el proceso de la venta de cualquier viaje combinado, se requerirá del cliente la aceptación de las condiciones de contratación de servicios, mediante la firma de un pre-contrato o la firma en un recibo en el que además del importe abonado a cuenta, se especifican los servicios solicitados por el cliente, lascondiciones y los plazos de liquidación.

4.3 La Agencia de Viajes debe tener definido y documentado un sistema para la asistencia y atención al cliente y, para la resolución de incidencias surgidas durante el viaje.

4.4 La Dirección de la Agencia deberá tener definidas e implantadas los lineamientos de atención personal y telefónica a los clientes que incluyan fórmulas de cortesía paradirigirse a éstos.

Deben existir en la Agencia políticas o lineamientos en cuanto a la vestimenta y aseo personal, y será obligatorio que, en aquellos puestos en contacto directo con el cliente, el personal lleve una placa identificativa con su nombre. Deben existir Estándares de Calidad para la limpieza y mantenimiento de la Agencia, de manera que ofrezca, un aspecto limpio y cuidado en susinstalaciones así como estándares que definan la apariencia y orden del escaparate, y de los folletos o promociónales a la vista del cliente.

4.5 La Agencia tendrá definidos y documentados los criterios para el control, presentación y entrega de la documentación de viaje para los clientes.

4.6 Los listados de llegada de clientes que elabora la Agencia para otra Agencia o corresponsal, debencontener, al menos, la siguiente información:

• condiciones especiales de alojamiento
• fechas / horarios de llegada y salida
• condiciones especiales de pago
• servicios incluidos
• atenciones a los clientes
• condición de clientes VIP

4.7 La Agencia debe efectuar todas sus reservas, cambios o anulaciones por escrito o cualquier medio que la tecnología le permita guardar en el expedienteuna evidencia de lo solicitado.

4.8 La tramitación se hará con la mayor rapidez posible y se comunicará al cliente en un plazo máximo de 24 horas el estado de las reservas realizadas. De todas las gestiones realizadas (reservas, confirmaciones, etc.) deben quedar registros documentales.

4.9 Las Agencias de Viajes deben informar a sus clientes de los servicios opcionales ofrecidos por losproveedores (mayoristas, hoteles, etc.) en sus documentos informativos insistiendo en aquellos, que aún siendo opcionales, es conveniente que el cliente contrate, y de otros que por circunstancias especiales, sean necesarios para el cliente.


5. MAYORISTA

5.1. Una vez finalizadas las actividades de programación y establecidos los espacios con los correspondientes proveedores, se realizará...
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