Procedimiento de Quejas y sugerencias en Farmacia


PROCEDIMIENT O GENERAL DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

1.- OBJETO
El objeto del presente procedimiento es definir la sistemática establecida por la oficina de farmacia para:
lagestión de las quejas, sugerencias y reclamaciones realizadas por los pacientes / usuarios.
La gestión de las quejas o sugerencias y reclamaciones realizadas por el personal y Dirección de la Farmacia2.- ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación al conjunto de servicios ofrecidos por la oficina de farmacia.


3.- DOCUMENTACIÓN APLICABLE
Son de aplicación los siguientes documentos:
Normade Calidad para la oficina de farmacia
Manual de Calidad del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos
Programa de Acreditación de Oficina de Farmacia (Agencia de calidad sanitaria deAndalucía).
Manual de calidad de la Oficina de Farmacia.


4.- DEFINICIONES
No aplica.







5.- RESUMEN DE RESPONSABILIDADES

RESPONSABLE
FUNCIÓN
Farmacéutico titular y elResponsable de la Gestión de quejas y sugerencias


Gestión y Control de quejas, reclamaciones y sugerencias.
Tratamiento de quejas y reclamaciones externas
Archivo de la documentación generada dequejas, reclamaciones y sugerencias.
Tratamiento Interno de quejas, reclamaciones y sugerencias.


6.- CONTENIDO
6.1. RECEPCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
Todas las quejas recibidaspor parte del paciente/usuario serán recogidas en el “Formulario de Quejas y Sugerencias” que recopilará la siguiente información:
Persona que realiza la queja/sugerencia/reclamación.
Datos delreclamante.
Descripción de la queja/sugerencia/reclamación
Fecha de recepción.
6.2.- ESTUDIO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Con la información anterior, el responsable de Gestión de Quejas ysugerencias y el farmacéutico titular evaluarán si la queja/reclamación es o no justificada y determinará las medidas inmediatas a emprender.
La adopción e implantación de las medidas oportunas para...