Procedimiento pqr

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  • Publicado : 13 de octubre de 2010
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Estos formatos se realizaron para organizar el sistema del Programa de Quejas y Reclamos, PQR.

Recordemos que una queja es una no conformidad expresada por el cliente, y un reclamo es unaexpresión formal y contundente, que puede generar consecuencias.

La quejas bien atendidas evitan reclamos.

El formato se usa colocando un nuemro de caso antecedido de las letras PQR, seguido por elnumero de orden de Produccion, separado por un guion y un consecutivo de caso por orden de producción. Se coloca la fecha en que se abre el caso.

El numero de comunicación se refiere al numero de vecesque se ha enviado un escrito formal en referencia a resolver una no conformidad de este caso. Referencia es el tema del comunicado.

Lo siguiente se estructura como una carta normal pero esnecesario cumplir los siguientes pasos:

1. QUEJA O RECLAMO: Se evidencia el recibo de la queja o el reclamo, y se dan las pautas para seguir con el proceso.

2. ACCION CORRECTIVA: Seevalúan los síntomas, se deciden los planes de acción y se evalua el estado actual.

3. Ejecutar la tecnica de análisis de problemas 5W2H, y definir para cada punto el proyecto las siete preguntas.Esto es un tramite interno, con los rsponsables del proceso.

4. Entregar la acción correctiva al cliente quien deberá recibirla a satisfacción.

5. Si el cliente ha recibido se cierra elcaso enviando una evluacion de satisfacción.

6. Realizar una evaluación de caso determinando por medio de un poke yoke las causas de la garantía.

7. Determinar las accionespreventivas para eliminar estas garantías a futuro.

Técnica para el Análisis de Problemas: 5W2H

1. What / QUE?

Escriba una breve descripción del problema (2 líneas)

2. When / CUANDO?

¿Cuándoestá Ud. viendo los problemas? ¿En qué momento del día y/o del proceso?

3. Where / DONDE?

¿Dónde está viendo los problemas? (Línea / Máquina / Lugar) ¿En qué parte/lugar del producto/proceso...
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