Proceso de compra

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El valor percibido por el cliente
3 02 2009
El valor percibido de los clientes debe ser medido regularmente porque es una de las claves para retenerlos y mantener o mejorar su nivel de satisfacción. Actualmente se le debe dar especial importancia a este factor, porque Internet es un instrumento sin igual para que los usuarios de Autopartes insatisfechos relaten sus malas experiencias al restodel mundo (como así también las buenas).
En el siguiente gráfico se detallan los determinantes del valor entregado a los clientes, “que es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos asumidos en la compra y respecto a las demás alternativas. De esta manera, el valor percibido se basa en la diferencia entre lo que recibe y lo que entrega en cada alternativa.El cliente obtiene beneficios y asume costos”. (Kotler & Keller, 2006)
[pic]

|[| |
|p|Valor Percibido por los clientes |
|i||
|c|Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores: |
|]|oAccesibilidad. Entendemos por accesibilidad la facilidad para obtener el servicio. Un banco con muchos cajeros automáticos es más |
| |accesible. Sidispone de un horario amplio también se mejora la accesibilidad. Si el cliente puede localizar al director de la |
| |oficina con facilidad somos más accesibles. |
| |oComunicación. No sólo debemos dar un buen servicio sino comunicarlo. Las ventajas de nuestro servicio deben ser comunicadas para que|
||puedan ser valoradas por el clientes. |
| |oParticipación del cliente. Un aspecto fundamental en las economías modernas, especialmente en los servicios es la participación del |
| |cliente. Cuando el cliente participa en el servicio manifestando su opinión, seleccionando entre alternativas o realizandoalguna |
| |actividad puede aumentar el valor percibido. |
| |oIncorporar servicios añadidos. Un aspecto vital para incrementar el valor percibido es complementar el servicio básico estándar con |
| |servicios añadidos o suplementarios.|
| |oProgramar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos. Los clientes utilizamos ciertos atributos que consideramos |
| |fundamentales para evaluar alternativas de compra. Un aspecto fundamental es detectar los atributos que el consumidor considera como |
| |principales y poner en programar acciones que mejoren la percepción de los atributoscríticos. Por ejemplo, si los consumidores |
| |consideran vital la limpieza de la habitación del hotel, debemos centrarnos en ese aspecto. La habitación tiene que estar limpia y |
| |además parecerlo. Es decir, no sólo tiene que estar limpia sino oler a limpia, que parezca limpia. |
| |oEmpleados con orientación al consumidor. La interacción de los clientescon los empleados es una parte esencial del proceso de |
| |prestación del servicio. |
| |Un buen ejemplo de análisis es el que realizan los bancos o entidades financieras. Las encuestas muestran una serie de atributos |
| |críticos que los consumidores utilizan para decidir...
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