Proceso de decisión de quejas
Páginas: 7 (1695 palabras)
Publicado: 1 de diciembre de 2011
INTRODUCCIÓN
El proceso de decisión de quejas es uno de los principales instrumentos que posee la ACODECO a la hora de poner en ejecución su función de defender al consumidor, según estadísticas de la ACODECO, desde el año 2006, se han atendido más de 11,600 quejas de los consumidores por distintas razones fundamentadas en la ley de protección al consumidor y defensa de la competencia. Segúnla institución aquellas se han decidido más de 45 millones de dólares en quejas resueltas de bienes y servicios, a través de los proceso de conciliación, decisión de quejas y defensoría de oficio.
Actualmente existe un promedio del 80 % de quejas que son resueltas a través de la conciliación; es decir que las partes llegan a un acuerdo antes o durante la audiencia, lo cual evidencia que laoralidad de los procesos que utiliza la ACODECO son procesos que tienden a la conciliación y a evitar el conflicto.
PROCESO DE DECISIÓN DE QUEJAS
Aspectos Generales
Según la Real Academia de la Lengua Española una queja es una acusación ante juez o tribunal competente; para nuestra legislación de protección al consumidor y defensa de la competencia una queja comprende: Cuando unproveedor de bienes o prestador de servicios, infringe de manera directa sus derechos como consumidor y el usuario afectado reclama el cumplimiento del mismo.
Una queja no puede ser temeraria, tiene que tener sustento para existir; entre las acciones que pueden motivar una queja tenemos:
* Falta de información
* Incumplimiento de garantía,
* Cobros indebidos
* Incumplimiento enla custodia de bienes que hayan sido abandonados o dados para reparación
* Obligar al consumidor a recibir nota de crédito, cuando no procede
* Venta engañosa
* No entregar comprobante de caja ( Factura, tiquetes de caja, etc.)
* Falta de información y publicidad errónea e incompleta
* Referencia de crédito errónea e incompleta
* El no aplicar el descuento de jubilados,pensionados y personas de la tercera edad (ley 6)
Forma de Presentar una Queja
Las quejas deben ser presentadas de manera escrita, sin embargo pueden ser presentadas en el mismo acto, y el consumidor puede actuar en su propio nombre y representación, sin necesidad de ser representado, en caso que el afectado no pueda acudir personalmente deberá extender autorización por escrito y adjuntaruna copia de la cédula de identidad personal de quién lo representará.
Dicha nota de queja debe ir dirigida al Director Nacional de Protección al Consumidor, la misma debe explicar los hechos más importantes que motivan la misma. Es importante que se señale el nombre del establecimiento comercial cual se cree ha infringido en violación a los derechos del consumidor, conjuntamente con su direcciónexacta, número de teléfono del local, nombre completo d el apersona que presenta la queja , dirección actual y teléfono residencial.
Al presentar la nota es necesario incluir cualquier prueba de la transacción, ya sea contratos, facturas o comprobantes de caja etc.
Denuncias
Las denuncias aplican en el caso que el problema de consumo le afecte a varias personas.
Las denuncias pueden sermotivadas por estas razones:
* Falta de precio a la vista
* Productos sin fecha de vencimiento
* Productos deteriorados
* Productos vencidos
* Pesas y medidas inadecuadas
* Incumplimiento de la ley 6 de jubilados, pensionados y personas de la tercera edad (Descuentos)
Las denuncias pueden ser presentadas vía telefónica o personalmente, en las oficinas principales de laACODECO.
El Proceso del Reclamo
El departamento de decisión de quejas, desarrolla una labor fundamental en la institución, por cuanto en el se tramitan el mayor número de quejas presentadas por los consumidores de bienes y servicios, en contra de los distintos proveedores que intervienen en la actividad económica del país. Las quejas que se atienden en dicho departamento pueden ir desde un...
El proceso de decisión de quejas es uno de los principales instrumentos que posee la ACODECO a la hora de poner en ejecución su función de defender al consumidor, según estadísticas de la ACODECO, desde el año 2006, se han atendido más de 11,600 quejas de los consumidores por distintas razones fundamentadas en la ley de protección al consumidor y defensa de la competencia. Segúnla institución aquellas se han decidido más de 45 millones de dólares en quejas resueltas de bienes y servicios, a través de los proceso de conciliación, decisión de quejas y defensoría de oficio.
Actualmente existe un promedio del 80 % de quejas que son resueltas a través de la conciliación; es decir que las partes llegan a un acuerdo antes o durante la audiencia, lo cual evidencia que laoralidad de los procesos que utiliza la ACODECO son procesos que tienden a la conciliación y a evitar el conflicto.
PROCESO DE DECISIÓN DE QUEJAS
Aspectos Generales
Según la Real Academia de la Lengua Española una queja es una acusación ante juez o tribunal competente; para nuestra legislación de protección al consumidor y defensa de la competencia una queja comprende: Cuando unproveedor de bienes o prestador de servicios, infringe de manera directa sus derechos como consumidor y el usuario afectado reclama el cumplimiento del mismo.
Una queja no puede ser temeraria, tiene que tener sustento para existir; entre las acciones que pueden motivar una queja tenemos:
* Falta de información
* Incumplimiento de garantía,
* Cobros indebidos
* Incumplimiento enla custodia de bienes que hayan sido abandonados o dados para reparación
* Obligar al consumidor a recibir nota de crédito, cuando no procede
* Venta engañosa
* No entregar comprobante de caja ( Factura, tiquetes de caja, etc.)
* Falta de información y publicidad errónea e incompleta
* Referencia de crédito errónea e incompleta
* El no aplicar el descuento de jubilados,pensionados y personas de la tercera edad (ley 6)
Forma de Presentar una Queja
Las quejas deben ser presentadas de manera escrita, sin embargo pueden ser presentadas en el mismo acto, y el consumidor puede actuar en su propio nombre y representación, sin necesidad de ser representado, en caso que el afectado no pueda acudir personalmente deberá extender autorización por escrito y adjuntaruna copia de la cédula de identidad personal de quién lo representará.
Dicha nota de queja debe ir dirigida al Director Nacional de Protección al Consumidor, la misma debe explicar los hechos más importantes que motivan la misma. Es importante que se señale el nombre del establecimiento comercial cual se cree ha infringido en violación a los derechos del consumidor, conjuntamente con su direcciónexacta, número de teléfono del local, nombre completo d el apersona que presenta la queja , dirección actual y teléfono residencial.
Al presentar la nota es necesario incluir cualquier prueba de la transacción, ya sea contratos, facturas o comprobantes de caja etc.
Denuncias
Las denuncias aplican en el caso que el problema de consumo le afecte a varias personas.
Las denuncias pueden sermotivadas por estas razones:
* Falta de precio a la vista
* Productos sin fecha de vencimiento
* Productos deteriorados
* Productos vencidos
* Pesas y medidas inadecuadas
* Incumplimiento de la ley 6 de jubilados, pensionados y personas de la tercera edad (Descuentos)
Las denuncias pueden ser presentadas vía telefónica o personalmente, en las oficinas principales de laACODECO.
El Proceso del Reclamo
El departamento de decisión de quejas, desarrolla una labor fundamental en la institución, por cuanto en el se tramitan el mayor número de quejas presentadas por los consumidores de bienes y servicios, en contra de los distintos proveedores que intervienen en la actividad económica del país. Las quejas que se atienden en dicho departamento pueden ir desde un...
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