Proceso soporte

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  • Publicado : 6 de enero de 2011
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1. OBJETIVO

Administrar aquellos eventos que afecten la ejecución normal del servicio suministrado por Transfiriendo S.A. con el fin de restablecerlo en el menor tiempo.

El Soporte ofrecidopor que ofrece sobre cada una de las plataformas que los clientes poseen contratadas, que brinda a sus clientes. tiene por objetivo mantener su empresa actualizada y explotando al máximo lascapacidades de sus proyectos de Business Intelligence desarrollados junto con MicroStrategy. Un especialista técnico de MicroStrategy visitará su instalación y en base a los relevamientos realizados, seelaborarán una serie de informes con el objeto de aclarar dudas, aconsejar acerca de la optimización de la instalación y actuar proactivamente sobre cualquier problema que eventualmente pudiera aparecer.• Llevar un registro detallado de las problematicas y solicitudes de los usuarios.

• Dar respuesta y/o solución a estos a la brevedad posible o en su defecto gestionar su resoluciónmediante la persona idónea sobre el tema en cuestión.

• Llevar un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada uno de ellos, tratando siempre de optimizar el tiempo de respuesta a las inquietudesmás comunes de los usuarios.

2. ALCANCE

Inicia desde la solución tecnológica en producción y termina en la atención diaria y seguimiento del servicio de soporte prestado.

3. DEFINICIONESFile Server. Directorio común, donde reposan documentos producto del trabajo diario de la organización.

Incidente. Cualquier evento que no hace parte de la operación normal, el cual causa unainterrupción o reducción en la calidad del servicio.

Reuniones de planeación. Está definido por S: Estrategia, P: Planeación, E: Ejecución, C: Control. Este comité tiene como responsabilidad darcontinuidad al ciclo de negocio cumpliendo con el PHVA.

Satisfacción. Grado de cumplimiento que genera deleite en el cliente.

Service Level Agreement SLA. Es un protocolo plasmado normalmente en un...
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