Procesos Administrativos De Un Hotel

CUADERNO DE INVESTIGACIÓN ESTUDIANTIL Nº1

Cuaderno de investigación estudiantil

1

CUADERNO DE INVESTIGACIÓN ESTUDIANTIL Nº1

CUADERNO DE

INVESTIGACIÓN ESTUDIANTIL
Nº 1 Junio 2011

CALIDAD EN EL SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA EN EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DE UNA EMPRESA QUE BRINDA SERVICIOS DE HOSPEDAJE CATEGORÍA CINCO ESTRELLAS DEL DISTRITO DE SAN ISIDRO DE LA CIUDAD DELIMA-PERÚ 2010

Realizado por: Karen Johana Aguirre Herhuay Sheerle Nield Minaya Pichilingue Joanna Patricia Quiroz Valdivia Yesica Soledad Rojas Ccorimanya Magaly Isabel Vega Flores

Facultad de Administración y Negocios Universidad Tecnológica del Perú Lima-Perú

* Este trabajo ha sido elaborado bajo orientación del profesor Vojislav Petrovich.

2

Cuaderno de investigación estudiantilCUADERNO DE INVESTIGACIÓN ESTUDIANTIL Nº1

RESUMEN
A través de la realización de las encuestas a los 25 trabajadores del Área de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categoría cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Perú 2010, las integrantes del equipo nos enfocaremos en conocer la calidad en el servicio como ventaja competitiva en elárea mencionada de la respectiva empresa. Cuando hablamos de calidad nos referimos a una medida de la excelencia. Por tanto, un servicio de calidad supone ajustarse a las especificaciones de los clientes tanto la real como la expectativa. En el transcurso de la investigación, se tomaron en consideración las dimensiones e indicadores de la Matriz de Consistencia confeccionada con anterioridad, yaque deben responder a nuestros objetivos planteados, que son claves para formular las preguntas de las encuestas que están elaboradas y tabuladas por las integrantes del equipo de trabajo. Palabras claves: Calidad, servicio, ventaja competitiva, matriz de consistencia, tabulación.

ABSTRACT
Through doing the inquiries to 25 employees of food and beverage area of a company from the hospitalityservices of the one of the five stars hotels located in the San Isidro district in Lima city, Peru 2010, the members of our team will be focused to access the service quality as competitive advantage in the mentioned area of the company. The inquiries were prepared and processed by the members of work team. In order to elaborate the questions the concept and indicators were in the light of Matrix,prepared previously as so to attend to our main objectives. Keys words: Quality, service, competitive advantage, matrix, tab.

Cuaderno de investigación estudiantil

3

CUADERNO DE INVESTIGACIÓN ESTUDIANTIL Nº1

ÍNDICE
RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN MATRIZ DE CONSISTENCIA CAPÍTULO I: Marco Teórico 1.1 Antecedentes de Estudio 1.1.1 Antecedentes de la Calidad 1.1.2 InvestigacionesNacionales 1.1.3 Investigaciones Extranjeras 1.2 Justificación de la Investigación 1.3 Formulación y definición del problema 1.3.1 Problema General 1.3.2 Problema Específico 1.3.3 Variables 1.4 Objetivos de la investigación 1.4.1 Objetivo General 1.4.2 Objetivos Específicos 1.5 Hipótesis de Investigación 1.5.1 Hipótesis General 1.5.2 Hipótesis Específica 1.6 Alcances y Limitaciones CAPÍTULO II: Método 2.1Tipo de Investigación 2.2 Población y muestra de estudio 2.3 Tipo de muestreo 2.4 Variables de estudio 2.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 2.5.1 Ficha técnica de la encuesta 2.6 Técnicas estadísticas de análisis de datos 2.7 Procedimientos CAPÍTULO III: RESULTADOS CAPITULO IV: DISCUSIÓN 4.1 Hipótesis 4.2 Análisis de las preguntas realizadas CAPITULO V: CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS5.1 Conclusiones 5.2 Sugerencias BIBLIOGRAFÍA 3 3 5 6 7 8 8 8 8 10 11 11 11 11 11 11 12 12 12 12 13 14 15 15 16 16 16 16 23 23 24 45 46 46 51 52 52 53

4

Cuaderno de investigación estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIÓN ESTUDIANTIL Nº1

INTRODUCCIÓN

E

n la industria del hospedaje con el transcurso del tiempo se han producido diversos cambios en la prestación de servicio tal es el...