Procesos criticos

CAPITULO II FUNDAMENTOS TEORICOS

2.1. Introducción

El Sector de Servicios [1] tiene cada vez un mayor peso en las economías de los países desarrollados y en vías de desarrollo [2], por lo tanto el mayor reto al que se enfrentan los directivos en la actualidad es aumentar la productividad en este sector. Pero ha surgido una paradoja: la inversión en TI’s ha sido masiva, pero no ha aumentadola eficiencia de los servicios, como lo hizo en el sector manufacturero. Mientras que las tecnologías en el sector manufacturero hacen que cada empleado produzca más, o incluso reduce el número de empleados, en el sector servicios la adquisición de TI’s ni aumenta la eficiencia ni reduce personal. Las empresas de este sector se ven “atrapadas” en un gasto fijo de mantenimiento y actualización desus inversiones en TI’s muy importante, lo cual entorpece de manera significativa sus esfuerzos por disminuir costos, al punto de verse en la necesidad de reducir el margen de utilidad.[3,4]
Según P. Drucker [5], la única solución al problema de la productividad en los servicios consiste en “trabajar más inteligentemente” en lugar de “trabajar más”. Esto conlleva a un cambio en la manera dehacer todas la actividades dentro de la organización, manteniendo los objetivos claros en todos los niveles. Pero se debe entender que el plantear objetivos de aumento de la productividad desde la filosofía de mera automatización no tiene sentido en el sector servicios, ya que las cuestiones de índole organizativa y humana cobran un protagonismo innegable. “Trabajar más inteligentemente”, se cumplecuando la organización define su estrategia competitiva y desarrolla su plan estratégico, involucrando a todos los niveles organizativos.
La estrategia consiste en cómo y bajo qué entorno la organización crea valor para sus Clientes, a través de una oferta de productos y servicios de calidad. Una empresa crea valor para sus Clientes por encima de sus competidores cuando ofrece un servicio(producto) que el cliente valora de un modo especial o cuando puede ofrecerlo a un costo inferior. El que ese valor se pueda quedar en la empresa depende, no de su magnitud, sino de que la empresa sea la única capaz de proporcionarlo: lo que significa que la empresa tenga una ventaja competitiva sostenible.[6, 7].
La planificación estratégica está en manos de directivos de alto nivel, y consistebásicamente en tomar decisiones sobre los objetivos a largo plazo de la empresa, sobre los cambios de dichos objetivos, los recursos necesarios para conseguir cumplirlos, y sobre los procedimientos generales que gobernarán la adquisición y utilización de estos recursos. Para el logro de estas tareas, se requiere de una gran cantidad de información, tanto interna como externa, que permita determinar sila empresa está respondiendo adecuadamente a las necesidades del entorno.

2.2. Síntesis Conceptual

A continuación, en la Síntesis Conceptual se describen las características del Sector de Servicios, se detalla la aplicación del concepto de ventaja competitiva en el interior de este sector, y se explica la relación Servicios - Tecnologías de Información.

2.2.1. La Industria de losServicios

El sector de servicios, compuesto principalmente por transporte, salud, educación, telecomunicaciones, servicios financieros, comercio, hoteles, restaurantes y propiedad de vivienda, ha tenido un desarrollo notable durante los últimos años, tanto a nivel mundial como nacional [8, 9].
Este desarrollo se deriva principalmente de la toma de conciencia de los ejecutivos de este sector, enrelación al tema de la degradación de la calidad del servicio. Sólo durante los últimos años el desafío de cómo administrar las empresas de servicios en forma eficiente ha captado el interés que su importancia justifica.
La industria de servicios presenta varias características distintivas que imposibilitan la aplicación directa de las herramientas de gestión y de administración desarrolladas...