Procesos de atencion al cliente

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 15 (3537 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 18 de mayo de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.
Está comprobado que más del 20% de laspersonas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que lapersona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.
A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.
Elementos:
1. Determinación de las necesidades del cliente.
2. Ciclos de servicio.3. Encuestas.
4. Evaluación de servicio de calidad.
5. Análisis de recompensas y motivación.
1. Las necesidades del consumidor:
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
• ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa..
• ¿Qué buscarán las personas que voy atratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar.
• ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo que existe
• ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación.
• ¿Cómo contribuye el área deatención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.
• ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
Este análisis genera una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y conmás detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.
2. Análisis de los ciclos de servicio:
Consiste en determinar dos elementos fundamentales.
1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesarioinvertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es másfactible ofrecerle nuevos productos o servicios"
3. Encuestas de servicio con los clientes:
Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas , pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente.
Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor puedaexpresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.
Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada. No vacilar al usuario....
tracking img