Procesos de servicio

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA INDOAMERICA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INGENIERIA DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS

Mauricio W. Pazmiño

ESTUDIO DE TIEMPOS DEL PROCESO DE ORDENES DE TRABAJO EN LA EMPRESA DIGICOM

Prof: ING. CARLOS EUGENIO

16 de Octubre del 2004

ESTUDIO DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS EN LA EMPRESA DIGICOM

INTRODUCCIÓN.

CANAL DE SOPORTE. DIGICOM Cia. Ltda. Es un canalautorizado de soporte (CAS) de HP para el Ecuador cuya misión es presentar a nuestros clientes soluciones efectivas a sus necesidades logrando de esta manera que su trabajo sea lo mas placentero posible. Digicom maneja un Departamento Técnico con personal capacitado en cada línea de productos HP cuyo objetivo es brindar la asesoría y respaldo técnico preventa y postventa que el medio lo requiera.El departamento técnico de Digicom está encargado no solamente de dar soporte a los casos asignados desde HP por equipos con garantía sino también el brindar soluciones técnicas inmediatas a nuestros clientes directos para lograr que sus equipos presenten el optimo rendimiento que ellos esperan y de esta manera convertirnos en aliados estratégicos para el desarrollo de sus actividades.PERSONAL. Contamos con un grupo de profesionales debidamente entrenados y calificados para brindar el mejor servicio al cliente que ha elegido tenernos como soporte de sus actividades tecnológicas. Los técnicos con los que contamos presentan la debida certificación en atención a la amplia gama de productos HP y su experiencia avala el trabajo que los mismos realizan; todos ellos se encuentran coordinadospor personal que está a cargo de los requerimientos de los clientes, el manejo de los tiempos de visitas en sitio y las ordenes de trabajo a realizarse en laboratorio así como de la provisión de un stock de partes y repuestos que posibiliten la ejecución de un trabajo de primer nivel.

El departamento técnico es manejado por su jefatura quien está siempre pendiente de las futurascapacitaciones para el personal técnico, la promoción de los servicios ofrecidos por la empresa, la optimización de recursos con el fin de mejorar la atención a clientes, el contacto con HP para mantenerse informados de las nuevas estrategias que se esten planeando para mejorar nuestro rendimiento y las estadísticas económicas y de rendimiento que evalúan el constante accionar de esta dependencia.

PROCESODE MANEJO DE ORDENES DE TRABAJO. El departamento técnico de Digicom maneja los requerimientos del cliente como ordenes de trabajo las cuales pueden ingresar por contacto telefónico del cliente, solicitud enviada por mail, visita de personal al cliente o ingreso de equipo en laboratorio. La orden es creada en un sistema que maneja la asignación de tiempos, disponibilidad y respuesta del técnico alque se le asignará el trabajo. El técnico asignado realiza un diagnóstico del problema intentando dar solución inmediata y cerrar la orden de trabajo; sin embargo, si este requiere de reemplazo de partes este emite una proforma de costos al cliente que posteriormente es enviada al mismo por coordinación entrando en un compás de espera.

Para cuando existe una respuesta del cliente deproceder con el trabajo presentado en la proforma respectiva, las partes son solicitadas por coordinación y entregadas al técnico respectivo previo la asignación del tiempo necesario para evacuar la orden y de esta manera se cierra la orden respectiva para la elaboración de la factura correspondiente. Si en algún caso el cliente no requiere el proceder con lo proformado inmediatamente se emitirá lafactura respectiva por el servicio de diagnóstico del problema presentado. De una u otra manera el cliente siempre tiene el informe técnico que explica en detalle los problemas presentados para su caso y las posibles soluciones para los mismos.

DIAGRAMA DE FLUJO. El resumen de procedimientos para el proceso de atención de una orden de trabajo que se maneja actualmente en la empresa se presenta a...