Procesos

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Gestión por procesos y atención al usuario en los establecimientos del Sistema Nacional de Salud
Jaime Luis Rojas Moya

ABRIL DE 2003 LA PAZ – BOLIVIA

Envíe sus comentarios sobre el libro directamente al autor: jrojas@sns.gov.bo

Para citar este libro puede utilizar el siguiente formato: Rojas Moya J.L.: (2007) Gestión por procesos, para mejorar la atención del usuario en losestablecimientos de salud del sistema nacional de salud, Edición electrónica gratuita. Texto completo en www.eumed.net/libros/2007a/

ii

I N D I C E
CAPITULO I INTRODUCCIÓN 2

CAPITULO II FUNDAMENTACION TEORICA 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. GESTION POR PROCESOS 5 OBJETIVOS DE LA GESTION POR PROCESOS 11 MEDIDAS DE PRODUCTIVIDAD DE UN PROCESO 13 MEJORAMIENTO DE PROCESOS 14 EL PROPÓSITOFINAL DE CUALQUIER ANÁLISIS DE PROCESO 15 PRINCIPIOS DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA DE PROCESOS/REINGENIERÍA 15 MEJORAMIENTO CONTINUA DE PROCESOS 17 PROCESOS CANDIDATOS A REDISEÑO 17 PRINCIPIOS PARA CREAR ORGANIZACIONES HORIZONTALES 18

CAPITULO III DISEÑO TEORICO 3.1. 3. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 21 OBJETIVOS 22 3.2.1. 3.2.2. 3.3. 3.4. General 22 Específicos 22

VARIABLES 22 DEFINICIONDE VARIABLES 22 3.4.1. Conceptuales 22 3.4.1.1. 3.4.1.2. 3.4.2. 3.4.2.1. Gestión por Procesos 22 La Gestión del Usuario 23 Gestión por Procesos 23

Operacionales 23

iii

3.4.2.2. 3.5.

Gestión del Usuario 23

ALCANCES Y LIMITES 23

CAPITULO IV PROPUESTA 4.0 4.1. PRESENTACIÓN 26 BASES ESTRATÉGICAS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTION POR PROCESOS 28 4.1.1. 4.1.2. 4.1.3. 4.2. 4.3. 4.4.Estrategias Culturales 28 Estrategias Organizacionales 29 Estrategias Operativas 29

ÁMBITO DE APLICACIÓN Y ALCANCE DE LA IMPLANTACIÓN 30 ESTRUCTURA FUNCIONAL DE SOPORTE PARA SU IMPLANTACIÓN 31 ESTRATEGIA GENERAL DE IMPLANTACIÓN 31 4.4.1. Equipo de Calidad Institucional 33 4.4.1.1. 4.4.1.2. 4.4.1.3. 4.4.2. 4.4.2.1. 4.4.2.2. 4.4.2.3. 4.4.2.4. 4.4.3. 4.4.4. Pasos a seguir 34 Documentos de apoyo 35Premisas básica 36 Algunas acciones recomendables para la mejora .37 El mejoramiento de la calidad 38 Institucionalización del mejoramiento de la calidad 39 El control de la calidad 39 Implicación de Directivos 41 Gestión del Usuario 42 4.4.4.1. 4.4.4.2. 4.4.4.3. 4.4.4.4. La atención centrada en el usuario 43 Satisfacción del usuario 44 Elevando las expectativas del usuario 45 Reducción del tiempode espera del usuario 47

Creación de Grupos de Mejora 36

iv

4.4.5. 4.4.6. 4.4.7.

Distribución de Recursos 48 Adecuación de Sistemas de Información 49 Desarrollo de Estructuras Informales de Calidad en los Establecimientos de Salud 49 4.4.7.1. 4.4.7.2. 4.4.7.3. 4.4.7.4. Sistemas humanos y técnicos 49 Motivar la participación del personal y el trabajo de equipo 50 Equiposinterfuncionales 51 Cambiando la cultura organizacional 51 Compromisos para el primer 52 Capacitar a los facilitadores 53 Multiplicar la capacitación al capital humano de la institución 54 4.4.10. Realizar Seguimiento del Plan de Implantación 55

4.4.8. 4.4.9.

Incorporación a los Compromisos de Gestión 52 4.4.8.1. 4.4.9.1. 4.4.9.2. Estrategia de Formación 53

4.5.

METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN 554.5.1. Plan Operativo 55 4.5.1.1. 4.5.1.2. 4.5.1.3. 4.5.1.4. 4.5.1.5. 4.5.2. 4.5.2.1. 4.5.2.2. 4.5.2.3. Análisis de valor añadido 56 Descripción de actividades 57 Coordinación de procesos de apoyo 57 Coordinación de procesos interrelacionados 57 Coexistencia de sistemas 58 Definición de una estructura organizativa 58 Definición de necesidades de formación Indicadores 59 i). ii). iii). iv). Estándaresde referencia y metas 62 Indicadores de salida 62 Características y requisitos de los indicadores 63 Construcción de los indicadores 64 59

Plan de Gestión 58

v

v). vi). 4.5.3. 4.5.3.1. 4.5.3.2. 4.5.4. 4.6.

Criterios de indicadores de proceso 65 Monitorización de indicadores 67 del marco filosófico en que se

Plan de Comunicación 68 Divulgación fundamenta la calidad 69 Sensibilizar...
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