Producto vs. servicio

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PRODUCTO VS SERVICIO
¿Vale la pena distinguir entre ambos? De ser así, ¿cuál es la diferencia más importante para distinguir entre un Producto y un Servicio?
Un producto o servicio es algo que tiene valor para alguien.

Algo es un término que puede incluir cualquier cosa ofrecida para su atención, adquisición o consumo: ideas, bienes, servicios, lugares, organizaciones, personalidades. Quetiene valor es una expresión que significa que lo ofrecido puede satisfacer una necesidad o deseo, llenar un requerimiento o proporcionar un beneficio. Para alguien es una declaración que establece que algunas personas estarán dispuestas a conseguir lo que se ofrece, es decir, estarán dispuestas a realizar un intercambio.

Esta descripción no reconoce diferencias entre productos y servicios, porlo que pudiera parecer que distinguirlos no tiene implicaciones estratégicas para la empresa. De hecho, Theodore Levitt declara que 'No existen Industrias de Servicio; existen sólo industrias cuyos componentes de servicio son mayores o menores que los de otras industrias'.

La definición tradicional de servicio parece confirmarlo: un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona puedeofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que no conlleva ninguna propiedad. Su producción puede o no estar ligada a un producto físico.

Razonablemente, debemos pensar que es muy difícil que los servicios, en esencia intangibles, puedan existir por sí mismos. Se requieren algunos elementos tangibles para poder entregar el servicio y hacer llegar el beneficio al cliente. Por ejemplo,la gitana que lee el futuro utiliza todo un conjunto de elementos tangibles para producir el efecto deseado.

Del mismo modo, los productos, en esencia tangibles, conllevan componentes de servicio que se vuelven muy importantes: instalación, garantía, servicio al cliente serían ejemplos muy obvios. Una sonrisa por parte del vendedor, facilidades en la forma de pago, o la imagen de marca pudieranno serlo tanto.

El hecho de que producto y servicio se combinen para ofrecer algo que tiene valor para alguien no significa que no existan diferencias entre ambos. De hecho, hay 5 características propias de los servicios que tienen implicaciones estratégicas de la mayor importancia para su correcta comercialización.

Intangibilidad

Los servicios son intangibles debido a que antes deque sean comprados no se pueden ver, gustar, palpar, oír ni olfatear. Esto provoca incertidumbre en quien los pretende adquirir, y para reducirla, el cliente buscará evidencia sobre la calidad del servicio según vean el lugar, la gente, el equipo, la comunicación escrita, los símbolos, el precio y otros elementos asociados.

Por lo tanto, la preocupación del proveedor del servicio deberá sermanejar la evidencia, con el fin de hacer tangible lo intangible.

Inseparabilidad

Los servicios generalmente son producidos y consumidos al mismo tiempo. Por el contrario, los productos físicos son fabricados, inventariados y distribuidos por múltiples revendedores y posteriormente consumidos.

Si el servicio es proporcionado por una persona, entonces la persona forma parte del servicio.Variabilidad

Los servicios son altamente variables debido a que dependen de quién, cuándo y dónde se provean. El principal riesgo derivado de esta característica es la irregularidad en la calidad del servicio ofrecido. La respuesta lógica está en seguir algunos pasos hacia el control de calidad.

Algunos de ellos tienen que ver con invertir en una buena selección y entrenamiento depersonal; estandarizar el proceso de ejecución del servicio; monitorear la satisfacción del consumidor a través de sistemas de quejas, encuestas y comparación de compra en forma tal de que se pueda detectar un mal servicio y pueda ser corregido.

Perecibilidad

Los servicios no pueden ser almacenados o inventariados. Si no se utilizan cuando se ofrecen, se pierden. Ejemplos, una sala de cine...
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