Productos y servicios

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 17 (4205 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 10 de junio de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
UNIDAD 1: CALIDAD EN EL PRODUCTO Y SERVICIO
1.1 CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO
La calidad es la satisfacción del cliente con productos o servicios basados en estándares de calidad fundamentados en organizaciones y normas certificadas.

QUE ES UN SERVICIO: Un servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad especifica de un cliente. Ejemplos:
a. Servir unplato de alimentos.
b. Reparar un teléfono.
c. Llenar el tanque de gasolina.

CALIDAD EN EL SERVICIO: Si lo que estamos ofreciendo es un servicio a terceros, debemos hacerlo con rapidez y eficacia; y, sobre todo si se trabaja ante un público en directo, se debe hacer con simpatía, educación y paciencia. Cuando entra un cliente en tu comercio, está sucediendo lo más hermoso de tu vidaprofesional.
QUE ES UN PRODUCTO: Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.
Los productos están expuestos a una constante inestabilidad es decir van siendo reemplazados o simplemente desplazados porque su uso ya no es igual y necesito un cambio totalizado haciendo cambios visibles y agradables al público.
PARAMETROS DE CALIDAD: Lacalidad de un producto se compone de elementos que se denominan parámetros de calidad ( o variables de calidad), los cuales dependen por supuesto del tipo de productos o servicio en cuestión. Para un producto mecánico o electrónico, estos parámetros pueden estar relacionados con el funcionamiento, la fiabilidad, la seguridad y la apariencia. Para un producto farmacéutico pueden tener importanciaparámetros tales como características físicas y químicas, efecto medicinal, toxicidad, sabor y caducidad.
La buena calidad de un producto o servicio se encuentra determinada por tres cuestiones básicas:


















1.2 CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE LAS EMPRESAS LIDERES
Las Empresas lideres que buscan Satisfacer a sus Clientes como suprincipal objetivo tienen algunas características particulares.
VISIÓN DE SERVICIO: Los lideres conciben la calidad de servicio como la clave del éxito si se quiere Satisfacer al Consumidor. Ven el servicio como parte integral del futuro de la organización, no como algo periférico. Creen fundamentalmente que un servicio es la mejor estrategia del éxito y la mejor estrategia para generar beneficios. Almargen de los objetivos del mercado, del portafolio de servicios o de las políticas de precio seguidas, los lideres de la Satisfacción al Cliente conciben la calidad de servicio como la base de la competencia. Desde cualquier ángulo que se mire, la idea del servicio, constituye la idea fundamental.
ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD: Los verdaderos lideres de la calidad aspiran a un servicio que seconvierta en algo legendario; son conscientes de que un buen servicio puede no ser lo suficientemente bueno como para diferenciar su Empresa de las demás.
Los lideres del servicio están interesados en los detalles y matices del servicio, ven oportunidades en pequeñas acciones que los competidores podrían encontrar triviales. Creen que la forma en que una Empresa sepa llevar los pequeños detallesdefine el estilo con que se llevarán los grandes (detalles). También creen que las pequeñas cosas añadidas en beneficios del usuario marcan la diferencia.
PRINCIPALES CLASES DE SERVICIOS QUE OTORGAN SATISFACCION
Hay un número infinito de opciones de servicio que ofrecen las empresas, por lo tanto en la presente calificación se refiere solo a lo más esencial.
SERVICIO PARA ACRECENTAR EL RENDIMIENTO:En general, los comercializadores desean que su producto dé un buen rendimiento al Cliente y que otorgue la máxima satisfacción, para evitar las devoluciones y los reclamos, por razones obvias.
Propósitos:
I. Que el Cliente vuelva a comprar.
II. Porque es fuerte el poder de la opinión difundida de boca en boca, acerca de un producto.
III. La promesa de buenos servicios atraerá mayor...
tracking img