Programa de calidad en el servicio de restaurantes

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PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURANTES Y BARES

INTRODUCCIÓN
Un restaurante tiene muchas maneras de diferenciarse de otros. Algunos se caracterizan por sus platos especiales, el chef de renombre, la carta más completa, otros, lo hacen por sus instalaciones, con juegos para chicos, con reservados para pareja,con baja iluminación, con música ambiental, etc. 
Todos están de acuerdo en criterios básicos como que la comida debe ser buena, fresca y bien presentada; el lugar debe estar limpio,  las sillas cómodas y el servicio bueno. 
Pero ¿qué es “bueno” cuando hablamos de servicio? ¿Cómo logra diferenciarse un restaurante de otro por su “servicio”?
El “servicio” tiene la particularidad de ser unconcepto muy amplio y sus parámetros para medirlo son absolutamente subjetivos.  ¿Qué significa esto? Que en una misma reunión de amigos, un mismo hecho de servicio puede ser evaluado de diferente manera por cada comensal que tenemos en el restaurante. Eso significa que el concepto de “servicio” es subjetivo. Por lo cual, la pregunta que surge inmediatamente es: ¿Cómo establecer el criterio justo paracada cliente? ¿Cómo hace un mesero para saber qué debe hacer con cada comensal? ¿Se puede dejar conforme a todos los clientes?
Aun con la premisa anteriormente mencionada, observamos en un nuevo hotel 5 estrellas y con 800 habitaciones, que en un primer recorrido por el Restaurante principal, tienen un mal servicio al huésped ya que se encuentra que en el área de Recepción las quejas dehuéspedes se han incrementado en un 25%, por lo tanto se debe definir la estrategia de servicio de la manera más amplia posible y, luego establecer las pautas específicas para aplicar dicha estrategia.

PROPUESTA, ESTRATEGIAS, SOLUCIONES.
1.- ¿Qué programas de calidad en el servicio implementaría en el Restaurante?
Un programa es un complejo de políticas, procedimientos, reglas, asignación de funcionesy otros elementos necesarios para llevar a cabo una determinada línea de acción, que está generalmente basado en presupuestos de operación y de capital.
En particular un Programa de Calidad es un diseño estratégico que supone entender la calidad como un sistema de gestión eficaz que consigue la obtención de la calidad requerida y valorada por el cliente, mediante un proceso de mejora continuacon énfasis en los procesos claves y no en las funciones, que involucre a los mandos y empleados con un fuerte compromiso para lograrla.
La concepción del programa supone un cambio en la concepción de calidad. De una concepción de acciones aisladas cuyo basamento fundamental era el control, se concibe como un proceso que supone la prevención antes que la detección, con un carácter continuo y comouna filosofía de gestión permanente.
Los altos niveles de competencia, las posibilidades de elección de los clientes, son algunos de los factores que hacen de un servicio de calidad una exigencia vital de los nuevos tiempos. Sin calidad no hay utilidades y por tanto se retrasa el crecimiento. Ello supone como una exigencia impostergable para la operación de restaurantes, el diseño e implementaciónde Programas de Calidad.
La evaluación del marco teórico de la calidad de los servicios en la operación de restaurantes, así como el problema detectado del incremento de quejas, corrobora plenamente la necesidad de elevar la calidad del servicio y aplicar un Programa de Calidad que asegure su mejora continua y posibilite una mayor satisfacción de los clientes.
El Programa de Calidad...
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