Programa de mystery guest

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Programa de Mystery Guest
Hoteles de Chiclayo
Abril / Mayo 2012

Mayo, 2012
Carlos Mozambite
Lider de equipo Mystery Shopper

Índice

1. Introducción……………………………………………………………………...... 3
2. Resumen ejecutivo…………………………………………………………………. 5
3. Descripción del servicios
4. Cuestionario e instrucciones de visita
5. Resultados
6. Verificadores shoppers
7. Estándares decalidad

Nota: Realizar el índice, luego reviso en resumen ejecutivo, vamos adicionar las tendencias nuevas del merado, los shopper, los insigths

INTRODUCCION

El sector Turismo en el país, ha evolucionado al mismo ritmo que los otros sectores productivos. Ya sean los paisajes o la deliciosa comida que caracteriza al Perú, algo lleva a que cada año las proyecciones para recibir a turistastanto nacionales como extranjeros vayan en aumento. Sin embargo, una de las actividades que acompaña a dicho dinamismo es el mercado hotelero. Si hay buena atención, habrá nuevos clientes. Por ello, es importante la aplicación de buenas prácticas que permitan ir mejorando e incrementando su productividad.

El mercado hotelero peruano muestra su dinamismo con la apertura y construcción denuevos establecimientos hoteleros en diversas regiones del país, con el sello de grandes marcas nacionales e internacionales. Las inversiones en este sector no se detienen en el 2011, considerado el año de la recuperación final, pese a la coyuntura electoral que se avecina en los próximos meses.

Según La Sociedad de Hoteles del Perú (SHP) anunció que las inversiones en hospedajes en todo el paísalcanzaron un incremento de 324,5% en el 2011 respecto de las registradas en el 2010.

Como vemos el dinamismo hotelero está creciendo a un ritmo bastante acelerado lo que implica además un compromiso por parte de los empresarios para ofrecer un mejor servicio. Motivo por el cual es que se decide realizar una evaluación en este sector, tomando como muestra a dos de los hoteles más representativosde la ciudad de Chiclayo como son COSTA DEL SOL y LOS PORTALES, mediante la técnica del Cliente Misterioso. Para lo cual nos planteamos como objetivo principal el de detectar el servicio ofrecido y la atención al cliente, identificando los puntos susceptibles de mejora que se podrían dar en dichos Hoteles, objeto de estudio, y principalmente lo que se busca con este trabajo es que como equipoaportemos las herramientas de mejora.

OBJETIVOS:
* Medir de forma homogénea la calidad de servicio ofrecido y la atención al cliente, en ambos hoteles a modo de comparación.
* Identificar los puntos susceptibles de mejora que se pueden dar en ambos hoteles.
* Aportar herramientas de mejora de la calidad que contribuyan a consolidar ambos hoteles.
METODOLOGÍA:
El estudio ha sidorealizado en 2 hoteles (Costa del Sol – Los Portales) de la ciudad de Chiclayo. Para lo cual se ha llevado a cabo una visita en cada uno de ellos, en los que se ha realizado una evaluación sobre los siguientes parámetros de calidad.
* Recepción del Turista (reserva telefónica, recepción y salida)
* Infraestructura (exteriores, interiores, habitación y desayuno)
* Servicios adicionales(despertador, bar y equipajes)

Para medir el nivel de calidad y servicio se ha empleado la siguiente escala de puntuación:
(9 - 10) | Excelente |
(7 - 8) | Muy bueno |
(5 - 6) | Normal |
(3 - 4) | Malo |
(1 - 2) | Pésimo |

RESUMEN EJECTIVO
Llevado a cabo dicha evaluación se resume lo siguiente:
Puntuación Total del Hotel Costa del Sol es de 95.32% lo cual calificaríamos la atencióncomo EXCELENTE.
Poseen un sistema para el registro de huéspedes el cual les proporciona mayor facilidad y control de las habitaciones, el botones con un trato muy delicado nos guía hasta la habitación haciendo una descripción total de la infraestructura del hotel y sobre los servicios que brindan.
El ambiente en la habitación es muy cómodo, sin mencionar los detalles (chocolate en la cama,...
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