Propuesta para implementar un sistema de evaluación de la calidad de servicio en el departamento de calidad

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 3 (676 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 2 de diciembre de 2010
Leer documento completo
Vista previa del texto
CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

En la actualidad el término calidad es usado en todos los campos de la vida moderna. La influencia sobre las organizaciones de fenómenoscomo los acelerados cambios en la tecnologías de la información y las comunicaciones, la globalización, la evolución de los valores, normas y estilos de vida de la sociedad, las obligan a ¨adaptar einnovar sus procesos para adecuarse a las nuevas y siempre cambiantes exigencias del entorno, cumplir con sus renovadas misiones y convertirse en organizaciones que aprenden de su propio desempeño(Serrano, [s.a]); de esta forma la búsqueda constante de niveles superiores de calidad se ha convertido en un reto para las organizaciones, tanto para garantizar su supervivencia como para cumplir con lasexigencias del desarrollo de la sociedad.
Las empresas de servicios se encuentran cada vez más preocupadas en implementar sistemas que permitan evaluar la calidad del servicio y que garanticenno solo la prestación de un servicio optimo, sino que garantice una ventaja competitiva.

La calidad de un servicio involucra la imagen que la empresa proyecta al exterior y la mejora continuadel servicio, que garantice la máxima satisfacción del cliente y que el mismo lo perciba.

Estudios recientes demuestran que en el campo de los servicios el cliente se ha convertido en unconsumidor cada vez más exigente y un cliente más conocedor, sin embargo, la percepción de la calidad varía de uno a otro cliente y es percibida de forma diferente ante la óptica del comprador que la delmismo proveedor (Horovitz, 1991).

¿Cómo entonces ser competitivos ante una sociedad que exige día a día una mejor calidad?; fijar expectativas altas, alimentar percepciones exigentes dentro delas organizaciones ofreciendo la ayuda necesaria, es una de las tantas respuestas que se pueden dar ante esta incógnita. La organización debe buscar convertirse en un ejecutor sobresaliente de...
tracking img