Prospectiva Estrategica

INTRODUCCIÓN

Los escenarios son narraciones que describen caminos alternativos hacia el futuro. Son futuros posibles que proyectan una gama de resultados, basados en hipótesis plausibles y les permiten a las personas imaginar lo que puede ocurrir. No predicen lo que va a suceder, pero sí permiten entender mejor a partir de hoy lo que puede suceder mañana.

La tecnología de planeación porescenarios se originó después de la Segunda Guerra Mun¬dial como un método de planeación militar; posteriormente, se adaptó a ambientes empre¬sariales, y recientemente, ha sido utilizada a nivel político siendo Sur África el primer país en realizar un proceso de esta naturaleza, seguido de Canadá, Colombia, Japón y Chipre.

La conclusión del proceso de escenarios es que Colombia tiene variasmaneras de salir de la crisis, pero que también puede permanecer en el desorden y precipitarse en el caos.

CALIDAD Y SATISFACCION DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente, es necesario para adoptar algunas herramientas, las cuales deben implementarse tanto en los sitios de venta de la empresa como en el sitio web de la compañía. Una de estas herramientas es el conocido “sistema de sugerencias yquejas”, el cliente debe sentir que puede llegar a comunicarse con la administración de la empresa, y que sus quejas o sugerencias serán atendidas y consideradas. Una organización que no responde con prontitud a las quejas o sugerencias de los clientes, adquirirá la peor publicidad que pueda conseguir; asimismo si tomamos en cuenta estas quejas y sugerencias, estamos realizando un estudio demercado importante y recibiendo una retroalimentación beneficiosa en forma gratuita que permitirá a la larga mejorar el producto o servicio. Según algunas estadísticas, un cliente insatisfecho contara su historia a un promedio de nueve personas, y un 13% lo dirá a mas de 20. Otra importante herramienta es la encuesta de satisfacción, la cual proporciona una visión real del nivel que esta alcance enrelación a nuestro producto o servicio, proporcionando datos acerca de como nos ven desde afuera y de como nos percibe la competencia.
Desempeño del servicio
Un buen servicio ya no basta para garantizar la diferenciación, competir sobre la base del valor sin competir por precio, motivar a los empleados a mejorar sus trabajos o para obtener rendimientos financieros, dado que muchas empresas yaalcanzaron este nivel y el grado de competencia es muy alto.
Existen la Calidad Teórica que es hablar sobre ella y la Calidad Práctica que es la que el cliente ve en el servicio que se le presta. El servicio extraordinario es llevar la Calidad Práctica al cliente, que éste lo perciba y la empresa esté consciente de cómo lograrlo.
En el ámbito de servicios como en todo negocio se habla de calidad,pero hay que desglosar la calidad en cada una de sus etapas para llegar a Calidad Total, esta se da cuando sí y solo si se logra:
• Calidad Prevista: es el nivel de calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes.

• Calidad Servida: es la que cada empleado transmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideranadecuado.

• Calidad Percibida: la que el cliente percibe al momento de recibir el servicio.
Cuando se quiere ofrecer calidad total, se debe eliminar de los empleados el miedo al error, lo cual puede lograrse inculcándoles periódicamente capacitaciones de aspectos relevantes como los siguientes:
• El cliente quiere proveedores sin problemas.

• La calidad no es un valor absoluto, va enrelación al precio, pero la calidad del personal hacia el cliente si es absoluto.

• El nivel de exigencia de los clientes ha crecido por la competencia, por lo que no acepta excusas ni culpables.

• El cliente acepta algún error si es rectificado y recompensado.

• Que el personal está respaldado por la dirección, goza de Empowerment positivo y cada uno cuidará los detalles para lograr...