protocolo de atencion centro medico

Frases estándar recepción Centro Médico de Procedimientos


ITEM 1 Manejo Global Negativo:

1.1.- NO DEBE TRATAR EN FORMA GROSERA Y/O IRRESPETUOSA AL CLIENTE.
 No está permitido utilizar palabras groseras hacia el cliente, aun cuando este lo sea.
 Se debe utilizar un lenguaje apropiado, (sin garabatos o groserías incluso al cortar la llamada el cliente, dejar al cliente en espera)1.2.- NO REALIZAR LLAMADOS PERSONALES DESDE EL MESÓN DE ATENCIÓN DE PÚBLICO.
 No está permitido generar llamados personales desde el anexo
 No está permitido recibir llamadas personales en el anexo

1.3.- NO DEBE CORTAR EL LLAMADO AL CLIENTE.

Excepción:
Si agente no escucha al cliente y/o paciente, puede cortar el llamado, indicando “Sr.(a), Al no tener retorno de su llamado estoyautorizado a cortar. Si usted me escucha por favor vuelva a llamar.

1.4.- NO DEBE LLAMAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

Debe mantener la cordialidad en la conversación aunque el cliente este molesto o no comprenda alguna instrucción, evitando el uso de un tono imperativo, la perdida de paciencia. Por ejemplo utilizando frases como: “¡Usted no entiende!, .... ¡Le he repetido 3 veces lainformación.....!.” etc

ITEM 2 Manejo Global Positivo:

2.1.- MANTIENE UNA ACTITUD PROACTIVA DURANTE LA CONVERSACIÓN.

Debe darse a entender al cliente que lo está escuchando, que se pone en su lugar, presente varias alternativas para que el cliente entienda la solución al su problema.

2.2.- MANEJÓ EFECTIVAMENTE UN LLAMADO COMPLEJO
Esto ocurre cuando el cliente se encuentra molesto y la secretaria escapaz de revertir la situación, bajándole el perfil , tranquilizándolo, empatizando con su caso y entregándole la respuesta adecuada a su consulta, de esta manera se recupera la confianza del cliente en servicio.
ITEM 3 MANEJO DE LA VOZ Y FORMALIDAD
DEBE UTILIZAR TONO DE VOZ QUE TRANSMITA SEGURIDAD AL CLIENTE CON LA INFORMACIÓN ENTREGADA.
La Secretaria debe transmitir seguridad y dominio sobrela información que entrega, y debe evitar comentarios que denoten una carencia en cuanto a los conocimientos, incluso en aquellas situaciones en que efectivamente desconozca la información solicitada, como es el caso de frases tales como: Yo creo, Podría ser, No estoy seguro, Tengo entendido, Voy a preguntar, eee......etc.
DEBE HABLAR A UNA VELOCIDAD QUE PERMITA LA COMPRENSIÓN POR PARTE DELOYENTE.
Significa que la velocidad del habla debe ser adecuada al ritmo de comprensión de cada cliente. El objetivo es lograr una buena recepción de la información entregada.
DEBE UTILIZAR UN TONO DE VOZ CORDIAL (NI GOLPEADO NI CORTANTE).
Mantener siempre la cordialidad en cualquier situación, sin usar un tono de voz que transmita apatía, enojo, ironía, desinterés, desgano o aburrimiento, etc.DEBE UTILIZAR TÉRMINOS FORMALES Y EXPRESIONES COMO "POR FAVOR" Y "GRACIAS"
Son términos informales todos aquellos que no sean propios del lenguaje profesional, es decir, que restan formalidad a la conversación con el cliente, como por ejemplo: "ok", "al tiro", "poh" , "super" u otros como diminutivos , Un segundito , un momentito, un ratito etc. ". El agente no debe referirse al cliente con lossiguientes términos: “caballero”, doña , dama... Debe referirse al cliente como: Señor, señora, señorita.
Debe usar expresiones como "por favor" y "gracias" de forma adecuada y oportuna, por ejemplo, al solicitar datos o al dar instrucciones.
Evitar frases como "tiene donde anotar", “tiene lápiz y papel”," reemplazandolas por : "Tome nota por favor" .
DEBE EVITAR SILENCIOS PROLONGADOS DURANTE LACONVERSACIÓN.
Dejar en espera sólo si es estrictamente necesario, avisando previamente al cliente e interrumpir la espera de vez en cuando para notificar al cliente que está verificando la información. Esta espera no podrá superar los 30 segundos sin interactuar con el cliente.

ITEM 4 MANEJO DE LA CONVERSACIÓN
DEBE OMITIR COMENTARIOS INDISCRETOS O NEGATIVOS DE OTRAS ÁREAS O PRODUCTOS DE...