PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Cultura del Servicio:
“Es aquella que influye en el cambio actitud en el ser humano Recurso humano de una organización. Es como debe comportarse y relacionarse con métodos orientadoshacia la búsqueda de la excelencia en el servicio, colocando la satisfacción al cliente en primer lugar.”

Proactividad Proactivo:
No significa solo tomar la iniciativa. Significa que como ser humano se es responsable de la propia vida. La conducta es una función de sus decisiones, no de sus condiciones. Se puede subordinar los sentimientos a los valores. Se tiene la iniciativa y la responsabilidadde hacer que las cosas sucedan.

Seguridad:
En la información brindada, la cual debe ser completa y fidedigna. - Credibilidad: demostración de seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza y veracidad. - Comprensión del cliente: actitud que permita identificar qué desea el cliente, cuándo lo desea y cómo lo desea.

Cortesía:
Demostración o acto con que se manifiesta la atención,respeto o afecto que tiene una persona a otra, amabilidad, educación, buenas maneras y un excelente trato.

Profesionalismo:
Destrezas necesarias y conocimiento sobre la ejecución de los servicios que presta el CNR.

Fiabilidad:
Es la capacidad del CNR de brindar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas; es decir, ser digno de confianza.

Capacidad de respuesta:
Disposición de ayudara los clientes proveyendo un servicio rápido, oportuno y confiable.

Ética:
Principios que norman los pensamientos, las acciones y las conductas humanas y que las orientan al correcto, honorable y adecuado cumplimiento de las funciones públicas.


Comunicación:
Proceso complejo que abarca varios tipos de conductas, que se ven influidas por la situación, los pensamientos y las respuestas delotro y que provocan nuevas conductas en el interlocutor y así sucesivamente.



Conflicto:
Situación de antagonismo u oposición que resulta problemática y de difícil gestión. Apuro, situación de difícil salida.

Situación conflictiva:
Es aquella situación en la que se puede ver en peligro la sensibilidad de alguna de las partes (empleado-cliente).

Comunicación no verbal
Lenguaje corporal:
Lasseñales que el cuerpo emite siempre son captadas por los CLIENTES. Se debe tener en mente su expresión facial al hablar. El rostro puede transmitir emociones que pueden ser mal interpretadas. Se debe proyectar una expresión calmada, interesada, sincera y consciente del problema de su cliente. Se debe demostrar interés hacia un cliente teniendo una postura física y mental adecuada, cuide el usoexcesivo de manos y brazos. La postura es reveladora, inconscientemente se demuestra cuando se está relajado y bajo control. Se aconseja mantener una posición erguida.

Movimiento corporal:
Demuestre seguridad y determinación. Si usted se mueve muy lento, reflejará un desinterés hacia los problemas de su cliente. Si se mueve muy rápido, puede parecer que entró en pánico, dando a entender que no puedecon tanta carga de trabajo.

Espacio:
Se debe mantener una distancia con su cliente que brinde un nivel de comodidad apropiada para ambos.

Contacto visual:
Contacto visual con el cliente como una muestra de interés mientras habla. El Contacto visual le permite una “conexión” con el cliente, le brinda la oportunidad de ver los movimientos corporales de su cliente y observar si está de acuerdo ocomprendiendo lo que usted está diciendo. Evitar llevar la mirada de arriba abajo, ya que lo haremos sentir que le estamos haciendo una “radiografía”.


Tono de voz
La voz:
Hable en un tono calmado, firme, confortable y demostrando interés. El tono de voz estará dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo y las pausas. El hablar en un tono más bajo, puede...