Protocolo Telefonico

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Tips para una excelente atencion telefonica
Protocolo de atención telefónica:

Tono de voz
En un aterior articulo ya vimos que el tono de voz es muy importante. El tono de voz y la inflexión pueden cambiar el significadote las palabras. Las actitudes se expresan con el tono de voz. Las conversaciones que empiezande una forma agradable pueden terminar siendo difíciles si uno de los interlocutores se pone tenso o se disgusta por alguna razón. Intente leer la siguiente pregunta expresando una actitud diferente cada vez
¿En que le puedo servir hoy?
Enfadado
Molesto
Preocupado
Seguro de sí mismo
Servicial
Tenso
Disgustado

Inflexión y nivel

Note como el mensaje de la pregunta anterior cambia susignificado cada vez que lo lee utilizando una nueva actitud. La inflexión puede cambiar también el mensaje. Con inflexión queremos decir que se pone el acento en determinadas palabras para poner de relieve su significado. A veces basta con poner el énfasis al fina de una oración para que la misma se convierta en una pregunta. Esto ocurre cuando el nivel o volumen de su voz sube. Intente leer lassiguientes oraciones poniendo el énfasis sobre la palabra que aparece subrayada. Grabe su voz y escuche cómo la inflexión puede cambiar el significado.

Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras

Comprender cómo el tono devoz y la inflexión cambia el significado de las palabras le puede ayudar a elegir la manera más positiva de comunicar sus mensajes

Elija las palabras adecuadas
La elección de las palabras puede ejercer mucha influencia. La lengua española contiene cientos de miles de palabras. Se puede decir lamisca cosa utilizando varias palabras distintas. Cite, por ejemplo, tantas palabras como pueda cuyosignificado sea similar al de la palabra cliente

La lista probablemente podría ser mucho más larga, pero seguramente se le han ocurrido las siguientes: comprador, consumidor, parroquiano, suscriptor

Hágalo de una manera sencilla
El ejercicio ilustra las diferencias sutiles del lenguaje. Esas pequeñas diferencias pueden estar cargadas de significado. ¿Cómo reaccionarían sus clientes si lesllamase parroquianos o consumidores<? Una buena regla es utilizar con sus clientes un lenguaje llano, claro y positivo. Evite, como sea, la jerga propia de su sector, los términos técnicos y las abreviaturas. El argot propio de su sector carece de sentido para algunos clientes. Los términos técnicos y las abreviaturas pueden crear confusión. Por ejemplo, en el sector bancario un CSR (computerService Representative) es un representante del servicio al cliente, y en el sector de las agencias de viajes CRS (Computer Reservation System) significa sistema de reservas por PC. Estos términos pueden no tener significado para los clientes y es mejor no utilizarlos.
Acentúe lo positivo

Las palabras deberían conllevar connotaciones positivas y evitar las negativas. Piense antes de hablar. Actúecon responsabilidad ante sus clientes y ofrézcales distintas opciones. ¿Cómo se sentiría si, después de esperar en una larga fila para devolver un reloj defectuoso, le dijeran: lo siento, pero esto lo tiene que hacer en el departamento de joyería, o:  Esto no compete a mi departamento?

Tómese un momento...
Dé a las siguientes frases negativas respuestas que acentúen lo positivo, que demuestrensu actitud responsable, o que ofrezcan distintas opciones.  Las posibles respuestas aparecerán después

Negativa: Se ha equivocado de departamento
Positiva:--
Negativa: no tenemos servicio de entrega a domicilio
Positiva:--
Negativa: es la política de la compañía
Positiva:--
Negativa: no sé
Positiva:--
Negativa: Se le ha olvidado firmar
Positiva:--
Negativa: tendrá que enseñar su...