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Unidad de Asesoría

Políticas y Alertamiento

Unidad de Asesoría

Políticas y Alertamiento

Protocolo de atención y de Emergencias
Protocolo de atención y de Emergencias

INDICE

N.P. | Tema | PAG |
1 | Protocolo de Atención Virtual | 3 |
2 | Protocolo de Emergencias | 5 |
3 | Firma de Compromiso | 6 |

Protocolo de atención virtual
(Twitter, Facebook y chatprivado)
Con la modernización del en materia de atención virtual en el Estado como en esta Secretaria se hace necesario tener unas pautas en cuanto al canal virtual como lo son las redes sociales por internet, en este caso como lo son Twitter y Facebook que son las más utilizadas, por lo que se deben de aprovechar para acercar a la comunidad y los servidores públicos ya que es un mecanismoeficiente.
Los operadores recibirán a través de estas redes sociales, o página web de esta Secretaria, la solicitud o requerimiento, que puede corresponder a una queja, reclamo u orientación.
El operador deberá de realizar el análisis de las solicitudes ciudadanas con el fin de verificar que la información sea suficiente, o si no, se le solicita por el mismo medio al ciudadano la ampliación de lasolicitud presentada, con el fin de dar la mejor respuesta posible, la cual se registra en el formato correspondiente.
Se elabora la respuesta al ciudadano y se comunica por el mismo medio e informando el trámite dado a la solicitud o respuesta de la misma.
¿Qué debemos hacer?
1) Al iniciar el turno debemos de iniciar sesión en las redes sociales, chat público y privado (de acuerdo a los nombrede usuario que corresponda a cada operador)
2) Conservar la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere proyectar.
3) Hablar siempre con amabilidad, hacerle sentir al ciudadano que es importante.
4) En caso de que se requiera solicitar al usuario que tenga abierta la página web de esta secretaria ya que en esta se encuentra una gran información relacionada con estasecretaria
5) se debe redactar en tercera persona e infinitivo, no utilizar siglas ni abreviaturas.
6) Cuando el usuario necesite interactuar para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias con carácter privado, invitarlo a usar el chat privado con el que se cuenta en el portal, con la finalidad de brindarle mayor confianza
7) Tener siempre presente que este medio de difusión estádirigido a la ciudadanía en general, la cual no entiende la terminología institucional, el lenguaje debe ser puntual sin muchos tecnicismos, sencillo y concreto.
8) Los elementos básicos de la conversación no deben ser complicados, lo importante es tener en cuenta que contenga los elementos quién, qué, cuándo, y dónde:

a. Quién: se refiere a la fuente generadora de la información,si se está hablando en nombre de la Institución, o de una persona en particular
b. Qué: Al hecho que se refiere, la queja, sugerencia o lo que le interesa saber
c. Cuándo: la ubicación en el tiempo ya que con esto está verificando la vigencia del hecho.
d. Dónde: Para que el operador tenga claro de dónde están sucediendo los hechos ya que esta institución es a nivel estatal ymuchas veces existen nombres de calles o poblaciones homónimas.

9) Revisar mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información (no muy densa). Lenguaje directo, sencillo.
10) Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la información.
11) Que el ciudadano siempre debe quedar satisfecho con la información que se le proporciona.
12) En caso deser necesario, brindar una solución alterna (ejemplo: si el usuario no puede sustraer la información de la página web, solicitar un correo electrónico y enviarla inmediatamente).
13) Siempre dar las gracias por brindarnos su confianza al consultarnos y/o hacernos recomendaciones o quejas.
14) Cuando el ciudadano nos brinde una felicitación, debemos externarle nuestra gratitud a la misma y...