Proyecto de investigacion hsbc

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INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo estaremos presentando la aplicación de las técnicas y herramientas gerenciales utilizadas por la alta gerencia en diferentes organizaciones exitosas a nivel mundial.

Nuestro objeto de estudio y aplicación de estas técnicas aprendidas durante este módulo de Alta Gerencia, está basada en la institución bancaria: HSBC Bank Panamá.

Durante el desarrollo deesta investigación estudiaremos uno de los procesos que se aplican en esta entidad, como lo es el proceso de los ARP´s (Agentes Receptores de Pagos); mismos que presentan cierta problemática tanto para los clientes al momento de realizar sus pagos como para los mismos colaboradores de dicha institución, lo que podría traer cierto grado de disconformidad con sus clientes (personales yempresariales).

Enfocaremos cuales serían las posibles causas del problema, así como, las posibles soluciones al mismo, aplicando cada una de las herramientas gerenciales estudiadas en clases como lo son: la planeación estratégica, el balance scorecard, la calidad total, la reingeniería, el coaching, entre otras.

Conoceremos el planteamiento del problema, objetivos, justificación, limitaciones entreotras características a emplear en el presente trabajo.

Ampliaremos conocimientos al tratar los antecedentes generales de la empresa en estudio, HSBC BANK (Panamá); su historia, su misión, visión y demás.

Esperamos que este trabajo sea del total interés de quienes lo lean y sirva de referencia para los interesados en el tema: administración de procesos y uso de herramientas gerenciales.1. Planteamiento del Problema
¿Cuáles son las causas o razones por las que se dan los reclamos en los servicios de ARP´s en HSBC Bank (Panamá)?

2. Objetivo General
Reconocer los elementos importantes que intervienen en el proceso de los servicios de ARP´s y la aplicación de las herramientas gerenciales para minimizar el volumen de reclamos de los mismos.

3. Objetivos Específicos* Aplicar el diagrama de Pareto para identificar cuáles son los aspectos prioritarios a tratar del problema en estudio.
* Identificar las posibles causas que arrojan los reclamos en los ARP´s, utilizando el diagrama de Ishikawa
* Definir los conceptos estudiados en clases.
* Aplicar los mismos, según sea el caso, para resolver el problema en estudio.

4. Justificación
Que elcliente se sienta satisfecho con el producto o servicio que se le brinda es lo fundamental para toda organización. Razón por la cual, analizaremos el porqué de los constantes reclamos en el servicio de pago de los ARP´s. Sus beneficios operativos tras seguir las recomendaciones brindadas.

5. Limitaciones
Se presentaron algunas limitantes para la elaboración del presente trabajo, entre lascuales se puede mencionar:
* Escogencia del problema a investigar
* Confusión para aplicar los contenidos dados en clases y su aplicación a la empresa en estudio.
* Tiempo para recopilar la información en la empresa.
6. Marco Teórico
Antecedentes Generales de HSBC BANK.

HSBC es una organización basada en principios sólidos que protegen a sus clientes, accionistas y colaboradores,con un alto sentido de responsabilidad corporativa ante la sociedad.

En 1865, es fundado el Hong Kong and Shangai Banking Coporation en las comunidades de negocios de las costas de China, por el escocés Thomas Sutherland.

Con más de 140 años de historia, HSBC ha sido una institución con la visión para aprovechar las oportunidades de los mercados y con carácter para adaptarse a los cambiosde su entorno.
El Grupo HSBC, es una de las organizaciones de servicios financieros más grande del mundo. El Grupo tiene alrededor de 7,500 oficinas en 87 países y territorios en Europa, la región de Asía Pacífico, las Américas, el Medio Oriente y África.

Con la apertura en 1972 de una oficina de representación, el Grupo HSBC inicia operaciones en Panamá. En 1973, el gobierno panameño le...
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