proyecto de investigacion

Capitulo III: Hipótesis y Variables
3.1 Hipótesis
3.1.1: Hipótesis general: dado que la capacitación es un proceso educacional que modifica la conducta de los colaboradores a favorecer el logro de los objetivos, es posible que la calidad de servicio influya en el mejoramiento de la atención a los usuarios de la empresa EMAPAT de Puerto Maldonado.
3.1.2: Hipótesis específico:
H1: A mejorplan de capacitación en la empresa de EMAPAT incrementa el desempeño de los colaboradores en los meses de Marzo-Mayo 2013
Ho: no es cierto que a mayor plan de capacitación incrementa el desempeño de los colaboradores en los meses de Marzo-Mayo 2013
Ha: es posible que a mejor plan e capacitación en la empresa de EMAPAT incremente el desempeño de los colaboradores en los meses de Marzo-Mayo 2013
H2:a menor calidad de servicio, mayor número de usuarios insatisfechos en la empresa de EMAPAT en los meses de Marzo-Mayo 2013
Ho: no es cierto que a mayor calidad de servicio disminuya el número de usuarios en la empresa de EMAPAT en los meses de Marzo-Mayo 2013
Ha: es posible que a menor calidad de servicio mayor número de usuarios insatisfechos en la empresa de EMAPAT en los meses de Marzo-Mayo2013
3.2.- Variables:
3.2.1.- variables de trabajo
- variable dependiente: evaluar la calidad de servicio que EMAPAT brinda a sus usuarios en los meses de Marzo-Mayo 2013
-variable independiente: aplicar un plan de capacitación adecuada ala personal de EMAPAT en los meses de Marzo-Mayo 2013
3.2.2.- operacionalización de variables
variables Definición
operacional Dimensiones indicadorescategorías Escala de medición
Capacitación La capacitación es un proceso de desarrollo continuo q permite un mayor desempeño en sus labores Beneficios de la capacitación
-mejora: el conocimiento
-promueve: el desarrollo personal
-incrementa: el rendimiento laboral -incrementa la productividad y la calidad de trabajo
-ayuda identificarse con los objetivos de la organización
-conduce a unarentabilidad más alta
Cualitativo Nominal
Calidad de servicio La calidad de servicio satisface de conformidad de cada cliente Característica de la calidad de servicio
-satisfacer
-fiabilidad -la labor
Es empresarial con espíritu de servicio eficiente sin desgano
-el empleado es más accesible y cortes Cualitativo Nominal

12. 1 – INTRODUCCIÓN
Es un proceso que lleva a cabo el Consejo deAdministración, la dirección y los demás miembros de una entidad, con el objetivo de proporcionar ungrado razonable de confianza en la consecución de objetivos en los siguientes ámbitos o categorías: eficacia y eficiencia de las operaciones, fiabilidad de la información financiera, cumplimiento de las leyes y normas aplicables:
- es un proceso
- lo llevan a cabo las personas
- solamente puedeaportar un grado razonable de seguridad
- está pensado para la consecución de objetivos
12. 1. 1 – EL PROCESO DE CONTROL INTERNO.
Constituye una herramienta útil para la gestión, pero no la sustituye. Los controladores internos deben ser incorporados, no añadidos:
– si una Compañía se centra en las operaciones existentes e incorpora controles en las actividades operativas básicas, normalmentepuede evitarprocedimientos y costes innecesarios
– incorporar controles en las estructuras operativas suele generar nuevos controles, lo que hace más ágiles a las entidades.
12. 1. 2 – LAS PERSONAS.
El Consejo de Administración se convierte en depositario y se erige como un importante elemento de control interno.
12. 1. 3 – SEGURIDAD RAZONABLE.
El control interno sólo puede aportar un gradorazonable de seguridad a la dirección y al Consejo de Administración en la consecución de los objetivos de la entidad.
12. 1. 4 – OBJETIVOS.
Pueden ser clasificados en 3 ámbitos o categorías:
- operativos
- información financiera
- cumplimiento
Se espera que el sistema de control interno proporciones un grado razonable de seguridad en la consecución de objetivos relacionados con la fiabilidad...