proyecto tesis calidad servicio

“LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN EN FUNCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE DE RADIO TAXI 114 DE LA CIUDAD DE TACNA”
















TACNA – PERÚ
2013





1. TEMA
“La calidad del servicio y la satisfacción en función al cliente en la empresa de transporte de radio taxi 114 de la ciudad de Tacna, año 2012”

2. PLANTEAMIENTO PROBLEMA


2.1.DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
El servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, de aquellas actividades que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.
La calidad es la medida de la dimensión en que un producto o servicio, satisface una necesidad resuelve un problema o agrega valor para alguien.
Existenempresas que no conocen las necesidades de los clientes, porque no cuentan con un sistema de información apropiado o metodología, que le pueda generar esa información. Actualmente las empresas reorientan su interés hacia la excelencia, en la calidad de sus servicios, de poder competir, para obtener y mantenerse dentro del mercado.
En Tacna muchas empresas de radio taxi no brindan una óptima calidadde servicio, debido a ciertas deficiencias vistas por ellas mismas, que entorpece su crecimiento y permanencia en el mercado.
De tal manera se tiene conocimiento que la calidad es una actitud y esta a su vez, es un valor que antecede a la conducta. Un comportamiento para la calidad supone un compromiso personal de cada individuo hacia la creencia de que la calidad es la base de una ventajacompetitiva, en consecuencia la calidad de los servicios depende de las actitudes y conductas que se traducen en un comportamiento de todo los colaboradores que labora en una empresa, lo que se entiende como el resultado de la combinación de factores como habilidades y motivaciones que inciden directamente en el desempeño de las personas.
2.2. Características:
Falta de competitividad
La falta defidelización
Nivel bajo de responsabilidad del servicio.
Falta de confianza hacia el cliente.
La falta de puntualidad.
Falta de capacidad de conductor.
Nivel bajo en la calidad de servicio.
Falta de compromiso al prestar el servicio.


3. FORMULACION DEL PROBLEMA

a. Problema Principal
¿Cuál es la calidad del servicio y la satisfacción en función al cliente en la empresa de radio taxi 114de la ciudad de Tacna?

b. Problemas Específicos

¿La mayor calidad de servicio de la empresa de transporte de radio taxi 114 ofrecerá mayor satisfacción al cliente?

¿Es conforme la satisfacción del cliente si hay mayor cantidad de vehículosdel servicio de radio taxi 114?

4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACIÓN


4.1. Justificación de la Investigación
Con la investigación que se tienepor título la calidad de servicio y la satisfacción en función al cliente en la empresa de transporte de radio taxi 114 en la ciudad de Tacna, se pretende brindar una mejora al servicio del cliente, que contribuya a la solución de problemas, como es el servicio que ofrece las empresas de radio taxi a las personas que demandan este servicio y de esta manera, generar información que podríacontribuir a mejorar la calidad de los servicios de transporte de radio taxi que se ofrece en la ciudad de Tacna.


5. OBJETIVOS


5.1. Objetivo General
Evaluar la calidad de servicio y la satisfacción en función al cliente, para brindar y garantizar una atención de manera segura, eficiente y rápida el servicio de la empresa de transporte de radio taxi 114 en la ciudad de Tacna.
5.2. ObjetivosEspecíficos

a) Determinar la calidad del servicio en la empresa de radio taxi 114 en la ciudad de Tacna, para verificar el nivel en que se encuentra la empresa.

b) Determinar la satisfacción del cliente en la empresa de transporte de radio taxi 114 de la ciudad de Tacna, para conocer las expectativas esperadas por los clientes.



6. HIPÓTESIS



6.1. HIPOTESIS GENERAL
Existe...