Prueba

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 50 (12380 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 22 de enero de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
Derechos reservados © 2004, Cemex México, S.A. de C.V. Av. Constitución 444 Pte. Apdo. Postal 392 Monterrey, N.L. C.P. 64000, MEXICO

Talleres de Desarrollo Integral Construrama “Mejore su Servicio al Cliente”

“Mejore su Servicio al Cliente”, es una producción de Cemex México, S.A. de C.V. y forma parte de los Talleres de Desarrollo Integral Construrama. Derechos reservados sobre elcontenido tecnológico: © Cemex México, S.A. de C.V. Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida, almacenada o transmitida en cualquier forma o por cualquier medio, sin la autorización por escrito del propietario intelectual.

Bienvenida
l taller “Mejore su Servicio al Cliente” forma parte de los Talleres de Desarrollo Integral CONSTRURAMA. Este es un programa diseñado con el propósito dehacer realidad la premisa básica de CONSTRURAMA que es conformar una cadena de materiales para la construcción con cobertura nacional, siempre cerca del consumidor, preferida por él y atendida por Concesionarios profesionales que logran retornos superiores a la industria.

E

Si bien los conceptos que se abordarán en este taller le servirán para mejorar su operación, el principal objetivo esestablecer la plataforma sobre la cual los Construramas inicien un proceso de crecimiento constante. El trabajo será intenso. Estaremos en esta ocasión día y medio juntos trabajando con una serie de conceptos que le ayudarán a entender su negocio de una forma diferente. Como todo cambio, implica de su parte un esfuerzo disciplinado y constante para poder experimentar los efectos positivos y parapoder iniciar decididamente un proceso de crecimiento sostenible. Este taller lo invitará a reflexionar acerca de su negocio y le ayudará a descubrir algunas áreas de oportunidad; sin embargo, el hecho de participar en este taller no hará que su negocio mejore automáticamente. Es preciso que Ud. sea el líder del proceso de mejora de su empresa y que ponga en práctica las ideas y recomendaciones queaquí encontrará. Construrama caminará junto a Ud. y le ayudará a seguir capacitándose para que sea capaz de conducir a su empresa al lugar al que Ud. desea. Bienvenido a esta plataforma de lanzamiento. Con su máximo empeño y compromiso podremos demostrar que es posible tener empresas ejemplares y hacer excelentes negocios.

Objetivos del Taller
Como resultado de este taller, Ud. será capaz de:I.

Reconocer y valorar la importancia del Servicio al Cliente en su Construrama. Obtener herramientas prácticas para mejorar el Servicio al Cliente en su Construrama.

II.
4

Talleres de Desarrollo Integral Construrama

MEJORE

SU

SERVICIO

AL

C L I E N T E | Manual del Participante

Contenido
Pág. Introducción
¿Cuánto valen sus clientes? . . . . . . . . . . ¿Qué es elServicio al Cliente? . . . . . . . . ¿Qué tan necesario es que me preocupe por el Servicio al Cliente en mi negocio? . . . . . . La importancia del servicio diferenciado por segmento de clientes atendidos . . . . . . . . ¿En qué se diferencia este taller de otros? . .

............... ............... ............... ............... ...............

10 14 15 18 18

Bloque 1
El Servicio alCliente en su Negocio
5

Introducción al Bloque

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 . . . . . . . . . 23 26 26 27 28 29 30 32 36 44

1. Reconozca la importancia del Servicio al Cliente . . . . . 1.1 Los Momentos de la Verdad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1a. Definición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1b. Ejemplos de Momentos de laVerdad en un Restaurante . . . 1.1c. Ejemplos de Momentos de la Verdad en un Construrama . . . 1.1d. Recordando buenos momentos . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1e. Momentos que no quisiera recordar . . . . . . . . . . . . . . 1.2 Los Errores más Comunes en el Servicio al Cliente . . . . . . . . . 1.3 Las Brechas del Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4 Clases de...
tracking img